北京歌华有线电视网络股份有限公司
常石磊 领悟2009年社会责任报告
本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。
孟婆跟前我想问问孟婆是什么歌的歌词北京歌华有线电视网络股份有限公司（以下简称“歌华有线”或者“公司”）成立于1999年9月29日。根据北京市人民政府办公厅京政办函[1999]199号文，公司负责建设、管理和经营北京市有线广播电视网络，是北京市科学技术委员会核定的高新技术企业。
公司现已形成连接覆盖全市18个区县的大型有线电视光缆传输网络。2002年，公司完成了北京远郊十个区县的收购工作，率先在全国实现了“一市一网”。2004年6月，公司收购了河北省涿州市的全部有线网络资产，标志着歌华有线的跨区域经营迈出了突破性的一步。公司现为413余万户用户提供有线电视服务。
公司秉承“一心一意比忠诚，一诺千金铸诚信，一夫当关显实力，一呼百应顺民意，一丝不苟做大业，一往无前拓市场，一手一足总关情，一以贯之见成效，万众一心泰山移”的企业文化，以“保障政治喉舌安全传输、保障市民公益文化需求、保障资本投资回报、保障员工生活福祉”为工作重心。健全、完善的法人治理结构使公司实现了持续、稳定、健康的良性发展。
2009年，公司继续承担、履行各种社会责任，为促进公司内部与外部的协调发展做出了不懈努力。
一、社会责任
（一）保证节目安全传输
安全传输是公司在保证正常运营同时担负的重要政治任务，是公司为用户提供服务的基础和前提。公司始终把安全传输作为首要任务，从人防、技防、物防等方面构建多层次安全传输体系，切实保证了历年“两会”、“十七大”、北京奥运会、残奥会、平安北京建设、国庆平安行动、国庆60周年庆典活动等重要时期的传输安全，成功防范了非法信号对卫星信号的多次攻击。
公司认真落实市委、市政府、市委宣传部关于深入开展“平安北京”建设、“国庆平安行动”的指示精神，按照市广电局、北广传媒集团的要求和部署，将新中国成立60周年庆祝活动服务保障工作作为2009年重中之重的工作来抓，借鉴奥运保障经验，周密组织，统筹协调，全面扎实推进“平安北京”建设、“国庆平安行动”工作，确保了全市有线电视安全传输。
在2009年的国庆重要保障期，公司广大干部员工以高度的政治责任感、高昂的爱国热情和旺盛的工作干劲，团结协作，奋力拼搏，不怕疲劳，连续奋战，确保了全市有线电视安全传输、阅兵村、市政府电子政务网、市应急指挥视频会议系统的安全运行，实现了历史上第一次高清、互动传输国庆盛况的
突破，圆满完成了60年大庆的各项服务保障任务。为确保国庆安全传输，公司提前谋划，认真做好了动员部署、组织协调、责任落实、隐患排查整改、预案完善、培训演练、基础保障、督促检查等工作，这是确保国庆平安的关键。
国庆当天，公司所有保障人员全部到位，总公司、分公司的各级领导、负责同志，维护单位的负责同志和维护人员全部到一线值守，国庆阅兵和联欢活动时段保障人员超过2000人，保证了庆祝活动期间网络安全、稳定、可靠运行。
（二）为首都信息化建设提供重要支撑平台
作为北京市属企业，公司在首都信息化建设中发挥了积极的作用，摸索和积累了丰富的网络传输和信息服务经验。利用歌华有线平台，可在较短的时间内实现垂直多层级和横向跨部门的信息资源共享。通过歌华有线综合业务平台，可实现为广大众提供宽带上网，网络电视、娱乐互动等多种信息服务。
公司综合数据业务平台已成功为多项政府信息化和社会信息化工程提供服务，如北京市应急指挥视频会议系统、远郊政务环网、“金财网”、朝阳区监控网、党员远程教育工程、远郊信息化政务平台等，业务涵盖政府机关单位、金融保险业、教育系统、文化娱乐、商业楼宇、商企用户、社区服务等众多单位和行业。目前公司集团业务已形成了较好的客户体，个人宽带在线用户已超12万户。歌华有线
网络已成为首都信息化建设的重要支撑平台。
二、以用户为导向的服务责任alejandro sanz
（一）提升用户服务水平
公司坚持“以用户为中心”的服务理念，真心实意、诚心诚意为用户服务，在全国广电行业中首家设立客户（96196），为用户提供咨询、报修、投诉等方面的服务。近年来，公司客服办公面积增加了一倍，席位数量由40席增加到100多席，客服人员由40人增加到300多人。通过对客服人员培训、制度建设、增加夜间班次等措施，提升平均接起率。从2001年起至今客服共受理百姓来电900余万人次，客服人从百万次的铃声中体验到了为百姓排忧解难，立足岗位建设和谐北京的幸福。2009年，公司客服人员的受理量达到了370余万次，办结率在98%以上。爸爸去哪儿 插曲
2008年公司96196客服热线接通有线电视方面的来电上百万个，问题处理的回访满意度达到96.28%。
同时，为方便用户，公司加强营业网点建设，建立快速响应机制，健全维护体系。公司目前营业厅已经发展到40多个，全年无休确保用户需求，并且已经建立了24小时二级调度机制，接听、处理、上门、反馈，结单时间由72小时缩短到24小时。公司加强一线维护力量，增加了数百人的数字电视维护队伍，将直属维护队伍分配到城区5个分公司，缩小了维护半径，提高了故障处理效率。
（二）推动高清交互数字电视转换，为用户提供丰富的节目内容
为贯彻国家关于加快数字电视产业发展精神和《电子信息产业调整和振兴规划》，落实市委、市政府“扩内需、保增长、促发展”的战略部署，根据《北京市调整和振兴电子信息产业实施方案》和《北京信息化基础设施提升计划》，歌华有线实施了高清交互数字电视应用工程，于2009年9月18日启动高清交互数字电视试验示范小区推广工作，开启了全国高清交互整转小区的先河。高清交互数字电视的推广，实现了北京有线电视由单向到双向、由广播到交互、由标清到高清的历史性跨越，实现了由用户“看电视”到“用电视”的转变。
公司贯彻“简便易行、方便用户”的指导方针，认真制定了现场推广流程、推广后流程、营业厅受理流程、客服受理流程等推广流程，与长虹、海尔、创维等多家安装单位签约，组织了1000余人的安装队伍，保障了现场推广和安装服务需求。制定了统一的安装规范和服务标准，全面加强安装维护人员、现场推广人员、客服人员的业务培训，切实提高了工作人员的业务办理能力和熟练程度，
确保了服务质量。精心设计现场宣传材料，使用户更快、更好地了解高清交互数字电视丰富的功能应用。通过召开专题会、现场会，及时解决问题，总结经验，不断提高工作效率和服务水平。
截至2010年1月20日前完成30万户高清交互推广。高清交互试点推广工作受到社会广泛关注，得到用户普遍好评，成效显著。第三方调查机构“格兰研究”的市场调查表明，用户对歌华有线高清交互数字
电视的满意率高达96.8%。
高清交互数字电视的推广，搭建了集公共传播、政务宣传、政府应急预警、信息服务、文化娱乐为一体的传播平台，为首都信息化、数字化的发展提供了新的途径，为用户提供了高级多媒体家庭信息终端和全新的电视体验，为政府部门架设了通达市民的便捷通道，成为“得民心，顺民意”的“惠民工程”。
目前，北京城八区网内传输模拟电视节目59套、数字电视节目150余套（其中高清电视节目13套）、数字广播节目16套。歌华有线是全国传输数字电视节目和高清电视节目最多的网络公司。公司目前已经开发完成了交互电视的三大类18 项应用：一是政务资讯类，包括“首都之窗”、“区县风采”和“民情民调”等，为政府提供服务平台；二是公益便民类，包括“电视缴费”、“电视挂号”、“电视报纸”、“国图空间”、“首都文博”、“美食天地”、“家庭理财”、“万年历”和“天气预报”等多项免费应用；三是家庭多媒体类，包括“歌华点播”、“回看录制”、“卡拉OK”和“游戏世界”等。目前已集成视频点播节目1万多小时，“卡拉OK”歌曲近2000首，“新闻拆条”6800余条，“回看录制”支持25个频道7×24小时的节目时移和回看，“游戏世界”集成了20余款互动游戏和单机游戏。
三、推动新农村建设责任
“村村通”工程是党和政府为解决偏远山区看电视难问题，为山区众送温暖的民心工程。歌华有线实现了全市有线电视光缆“村村通”。公司远郊分公司积极依托有线电视网络开展信息业务，形成了房山
区的“四位一体”(音频、视频、数据、图像信息)和顺义区的“四网合一”(电子政务、有线电视、有线广播、远程教育)等信息化服务模式，在远郊区县“新农村建设”政务信息化和农村信息化上发挥了积极作用。
歌华有线建成了覆盖北京18个区县4000多个乡镇街道和行政村的文化共
享工程，为北京市“共享工程”各基层服务中心（站点）提供共享信息内容的推送下载和视频在线直播等服务；建成了面向农村基层党支部的4300多个党建频道接收点和农村党员远程教育网接收站；并为各区县委办局政务网组建专网提供网络光缆和平台资源，提供全面政务网建设和后期运维服务工作，如部分区县的视频会议系统、安保系统等。在歌华有线10个远郊区县广播电视网中均承载了政府的数据业务，其中：顺义、平谷、大兴、通州、房山、延庆的有线光缆网已经成为当地政府政务网所依托的唯一网络。房山分公司承载了20余类政府信息业务专网，服务的单位达到1000多个，全面提升了房山区信息化建设水平。
四、股东及其他利益相关方沟通合作责任
公司不断完善治理结构，规范运作，保障所有股东享有法律、法规、规章所规定的各项合法权益，保障股东能够充分行使法律赋予的一切基本权利。公司设立了投资者专线电话，全面加强公司信息披露，为股东带来较持续的利润回报和分红回报，履行对股东所承担的责任。
公司依法诚信经营，自觉接受政府监管和社会监督，针对经济、社会和环境的不同价值定位和利益相关方的不同特点，有针对性地开发利益相关方合作机制，并为提高利益相关方参与程度提供必要的资源保障。
五、员工发展责任
公司认真履行员工发展责任，深入贯彻人才是第一资源的理念，全面实施人才强企战略，实现员工价值。
（一）保障员工安全健康
为保证员工身心健康，让员工能够以饱满的精神和积极的心态投入到工作和生活当中去，几年来，公司在员工健康及安全保护方面做了以下几方面工作：
你看你看月亮的脸1、健康体检。为了确保员工的身体健康，有疾病隐患及时发现，及时，公司每年聘请正规的专业机构为所有员工进行健康体检。
2、健身活动。几年来，公司专门拨出经费用于员工在工作之余开展体育锻炼，组织成立了各类体育活动小组，包括篮球、乒乓球、游泳、足球和羽毛球等等，放松工作压力的同时，也促进了员工身体素质的提高。
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