步步高业务代表工作手册
一、业务人员的使命
1. 提高销售量和及时回收货款；
3. 规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好品牌形象；
4. 售后服务。
二、业务人员的素质要求
1. 诚实守信
2. 积极的人生态度
3. 坚持不懈
4. 敬业精神
5. 吃苦耐劳
6. 善于沟通
7. 解决问题的能力
8. 协作精神和团队精神
三、业务人员的职责
1. 销售；
2. 回款；
3. 分销（深度、广度）；
4. 上柜组合；
5. 营业主推；
6. 产品陈列展示；
7. 售点广告与助销；
8. 促销工作；
9. 零售价格管理；
10. 反馈市场信息；
11. 行政工作。
四、业务人员访问的步骤
1. 计划/设立目标；
2. 回顾访问；
3. 问好；
4. 检查货架/POP；
5. 了解产品的销售和库存；
6. 调整计划；
7. 向客户决策人介绍和说服；
8. 成交，确立下一步的工作；
9. 对相关人员相应的培训；
10. 道别；
11. 记录、报告、总结。
五、业务人员访问的目标
1. 认识；
2. 建立客户关系；
3. 产品知识培训；
4. 帮助再销售；
5. 提高产品的陈列水平；
6. 客户服务；
7. 进销存的掌握；
8. 建议提高销售的方法；
9. 进行终端助销；
10. 建立良好的关系；
11. 商场主推；
听说吉他谱12. 共同做大生意。
六、业务人员工作方法论
1、计划：计划是实际行动的指南书，缜密的计划可使工作有事半功倍之成效。在做计划时就尽量详细、周全，考虑诸如时间、地点、人员、物品等因素，被实施和可操作性愈强，目标值的达成就愈加变得容易。
2、文字形式：书面形式的表达，容易让他人明白你的意思，且不会因为人的表达障碍（如方言、拘谨、漫不经心、误听等）造成具体执行上的偏差，利于节约时间，提高成效。
3、提前协调：这也是提高工作效率，达成目标的一个重要方面。
4、承诺制：承诺制要求我们，要么不说，说了必须做到，作为业务人员，守时和践诺是非常重要的。
5、通知：对于通信通知的发送，为保证准确及时的传达到接收本人，必须通过电话联系，询问其是否收到、清楚，并简单表述一下你所要仁慈的信息重点，这样才不会出现偏差和失误。
6、不要假设：所谓“耳听为虚，眼见为实”，凡事不要去假设，这样你所得到的信息才可能是最准确的、真实的，才能公正地评价一个人或一件事。
7、细致、全面：要求我们在做任何一件事情的时
候，要细致入微，尽可能的去思考每一种可能的存在，然后再一一应对。
8、不断提高：要求我们在总结和实践时认真对待，从而使自己各方面得以不断提高。
9、通盘思考：全面地考虑每一件事、每一次行动，明晰哪些是重点，哪些是次要点，抓住主要矛盾，并作出准确的决断，你才能控制住全局。
10、团队精神：我们必须发扬团结协作精神，充分发挥团队作战的整体优势，使每个人都有集体荣誉感、自豪感与归属感，共同做好我们日常的本职工作。
11、焦点法则：将80%的精力投入到20%的事情上去，这样你才可能比别人更专业，即秉持焦点法则。
12、今日事今日毕：不处理完今天的工作，你的案头就会越垒越高，用不了多久，“明月歌”就成了你的写照。
13、按程序工作：工作效率的提高利益于每个工作环节上的效率提高，优异成绩的获得来源于一点一滴的回报。我们无法奢望事事都有捷径，我们必须一步一步的努力，按程序去工作。
14、要做就做最好：步步高的企业精神就是“要做就做最好”，要么你什么都不做，成为一名庸者，要么你就做到最好，成为一名专家，保持平常心态，秉持焦点法则，本分地对待每一件事情，通过深思熟虑，制订出周密的行动计划，充分发扬团结协作的精神，按程序有条不紊的进行实施，并在工作中不断进行总结与改进，你当然能做到最好。
业务基础知识
忘川的河歌曲原唱第一章 宗旨和目标
培训宗旨
统一思想，以规范化和标准化作业，推进通路建设和零售终端建设。
微笑苏小妍啪啪门培训目标
l 帮助大家达到和提高专业化销售的水平和技能。
l 帮助大家掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方法。
l 帮助大家提高业务工作的效率，有效完成工作任务。
霍建华父女出游第二章 企业和企业理念
企业信念
l 顾客、员工、经销商与股东是企业的最大资产。
l 对顾客——“步步高”提供品质优良的产品与服务。
l 对员工——“步步高”提供稳定的收入及良好的发展机会。
像火花像蝴蝶片尾曲l 对经销商——“步步高”提供合理公平的销售制度，互信互利。
l 对股东——“步步高”使其投入的股本有高过社会平均报酬的合理回报。
企业价值观
l 以诚为本，即本分。
l 保持平常心。
l 由上到下踏实做事。
l 说到不如做到，要做就做最好。
第三章 销售人员职责和工作内容
1、销售人员的主要任务
工作任务或使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：
1、提高销量和及时回收货款；
2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们
的产品，发展和巩固销售网络；
3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；
4、售后服务。
2、销售人员工作目标及职责
工作目标：通过优质服务和零售支持工作，与经销商建立良好关系以达到分销目标和提高销售量，并及时回收货款。
本职责任：
销售；回款；分销数（深度、宽度）；上柜率组合；营业主推；产品陈列展示；售点广告助销、POP；价格；促销；反馈市场信息；
3、销售人员每天工作内容
1、销售和回款。
2、分销。包括：
（1） 开发新的售点。
（2） 开发新的区域市场。
（3） 寻新的客户。
（4） 出新的营销渠道。（如：团购）
3、上柜组合。
4、营业主推。通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：
（1） 与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。
（2） 按拜访工作表格进行工作，服务客户。
（3） 帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。
（4） 对营业员进行产品知识培训及营业技巧培训。
5、产品陈列展示。
（1） 争取产品上柜的最大陈列面。
（2） 产品陈列的标准化和规范化。
（3） 争取产品在售点和货架的最优位置。
6、售点广告与助销。
包括售点广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。
7、促销工作。促销，包括安排促销活动，与客户取得协议，安排促销员和促销品等。
8、零售价格管理。
比如：对违反最低零售价的处理，说服零售商采取建议零售价。
9、反馈市场信息。包括：
（1） 竞争者的活动情况（如：促销、价格变动、新产品上市）。
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（2） 客户的反映与问题、评价。
（3） 市场新动态或趋向。
10、行政工作。具体是：
（1） 完整填写各种工作表格。
（2） 填写销售报告。
（3） 下定单。
（4） 每天向上级主管汇报。
4、销售人员每天工作程序（拜访步骤）
1、 计划/设立目标。包括：
（1） 制定访问路线。
（2） 确定访问目的。
（3） 确定每个客户的销售任务和收款目标。
（4） 确定对每个客户工作改进内容。如分销、陈列、助销等。
2、 回顾访问。
3、 问好。
4、 检查货架/POP。包括价格、促销、陈列、助销、主推等情况。
5、 了解产品的销售和库存。
6、 调整计划。
7、 向客户决策人介绍和说服。
8、 成交，确立下一步的跟踪工作。
9、 对相关人相应的培训。
10、 道别。
11、 总结、报告。
第四章 客户访问步骤和目标
客户访问步骤
由于各客户
的状况和人员情况各不相同，没有任何两次零售访问会是完全一样的。但是，几乎所有零售推销访问中，都有一些确定的步骤，这些步骤确保访问得以完成。
1、 计划/设立目标；
每天工作的第一步是检查你当天的行动计划。如这计划未制定好，则花一点时间来制定你的日程和目标。
在进入售点前，复查一下你的计划和目的。
2、 回顾访问；
如果以前有遗留问题，在再次拜访之前一定要考虑清楚怎么去解决，并对一些关键的信息如买主的姓
名，客户需求，限制及机会等加深记忆。
3、 问好；
在进入售点时，向售点工作人员问好。
4、 检查货架/POP；
按照公司的标准，评估我公司产品在货架上的位置、空间和排列情况，评估POP的放置是否有效、到位。
5、 了解产品的销售和库存；
了解我们产品各种型号在该售点的销售量，收集销售过程中出现的问题；检查售点的库存。
6、 调整计划；
根据实际的销售情况以及其它因素（淡旺季、促销等）来调整销售计划。
7、 向客户决策人介绍和说服；
客户只有详细了解产品的价格、功能、性能和售后服务后，经过深思熟虑才能决定，因此在与客户决策人交谈时，一定要讲产品的优势讲出来。
8、 成交，确立下一步的工作；
当客户决策人同意合作后，应该将付款方式、进货方式、进货时间地点等确定下来。
9、 对相关人员进行相应的培训；
对售点的销售人员做企业介绍、产品知识、产品陈列和POP布置的培训。
10、 道别；
11、 记录、报告、总结。
对照你这次访问的目标衡量获得的结果。如是成功，试试出成功的原因。如不成功，试试去发现其原因。花些时间去出如何能最好地克服你的弱点，并增进你的长处。
客户访问目标
1、 认识；
认识是开展销售工作的第一步。给客户好的第一印象是非常重要的。
2、 建立客户关系；
3、 产品知识培训；
通过对客户进行产品知识培训可以让客户更好的为消费者服务。
4、 帮助再销售；
在对销售意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。
5、 提高产品的陈列水平；
好的陈列可以激起消费者的冲动性购买，增加销售和利润；改善售点的形象。
6、 客户服务；
履行服务承诺，提供商品资料，联络客户感情。
7、 进销存的掌握；
对客户的进货量、销售量和库存量要了如指掌，通过这些数据可以分析出该客户的
销售是否正常，是否有潜力可挖。
8、 建议提高销售的方法；
9、 进行终端助销；
通过POP等宣传材料把消费者的注
意力引向我们的品牌。
10、建立良好的关系；
和客户建立良好的关系是稳定销售的重要步骤，也为销量的提高打好了基础。
11、商场主推；
商场是树立品牌形象的重要场所，做到商场主推，可以促进该区域整体销量的提升。
12、共同做大生意。
让销售网络中每个成员获得应有的利润，共同赢得市场，才能将生意做大。
第五章 分销
分销的定义
在我们的生意中，当我们某个型号或类型的产品被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个牌子或规格正被分销。
世界上最好的产品，即使这些产品还得到可能是最优秀的广告所支持，但如果它们没有摆在消费者可以购买到的地方，那么，它们仍然无法售出。
分销计划
当为现有的某种型号或类型做一个初次销售演示时，你必须记住两个基本点：
1、 这种产品正在被公司出售，因为它满足顾客的真正需求。
2、 你的销售演示应当仔细地计划好，并且有说服力地向客户讲述出来，使得客户能了解如何通过库存这种产品而得到好处。
分销的内容
分销是指产品从出厂经过若干流通环节到达零售终端的过程。分销水平是产品到达消费者的程度，分销过程一般由厂家经过经销商到零售商，进入售点，摆上柜台一系列环节组成。因此，分销率包含深度、宽度和上柜组合三个尺度。
1、深度。指某一品牌的产品及其销售网络按地域等级垂直向下到达的层次。即从中心城市向所属郊县和周围所有城市、县、乡、镇和村存在的潜在消费体进行的分销。如从一级城市到二级城市再到县、镇。如某区域有10个县，步步高电话到达8个，在县级的分销广度为80%。
2、宽度。指某一品牌的产品及其销售网络到达同一层次的所有区域单位的程度。如步步高电话机在北京200个售点中到达180个，分销密度为90%。
3、上柜组合。针对不同产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。（第十二章介绍）
分销的意义
1、提高市场占有率。分销要达到较高的深度和宽度，这是迅速提高产品市场占有率的有效途径。
2、扩大宣传效果。在分销过程中，销售人员对产品进行介绍，发放宣传资料，回答客户咨询等，这是一种面对面的产品宣传，销售人员充当活广告和义务广告员的作用。这种灵活、具体、形象、深刻、全面地宣传产品，其效果是广告和媒体难以达到的。
3、优化市场结构。在分销过程中，涌现出一批信誉高、销售好的网点，显露出一些信誉低、销售差的网点。好的网点继续管理，差
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