交通服务案例分析
案例1交通安全
一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车形势在崎岖不平的山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，右脸面部神经麻痹。据查，在山路形势时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。
  案例分析
  此案中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒，这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人员自身安全的负责。
案例2拒绝登机损失谁负
刘某等40人报名参加某旅行社组织的1月24日—1月29日赴泰国普吉岛5晚6日游。1月28日晚12时，这些游客到普吉岛机场等次日凌晨飞机回昆明，原定凌晨2点多起飞，但直到5点多钟飞机才来。这期间，游客等候在机场，又冷、又渴、又饿，要求相关人员对晚点做出解释。航空公司说属于飞机运输调配问题，客人到旅行社，领队认为自己的工作已完成，飞机晚点造成的损失应航空公司，随即一走了之。游客对此很不满意。再加上在此前的行程中也存在一些问题，如游客认为合同中规定的景点没完成；泰国导游强行推销自费项目时，领队不尽其责，不维护游客的合法权益；当游客受伤时，领队不闻不问等，客人的不满越积越多，最终拒绝登机，一定要求旅行社给一个合理的说法并赔偿精神损失和经济损失后才肯登机。飞机在等待了4小时于9点左右离开。这些拒绝登机的游客在大使馆的协调下，自费乘汽车到曼谷，分别于1月30日、31日乘飞机回昆明。回国后，他们投诉到当地的旅游质监部门，要求旅行社赔偿精神和经济损失费，包括在滞留所发生的车费、餐费、机票费等。经旅游质监部门调查核实，该旅行社在组织、接待该批旅游团队上的确存在服务质量问题，如没按合同完成规定的行程、泰方导游强行推销自费项目等。但是，飞机晚点是因为航空公司航班调配造成延误，飞机到达后，领队带领游客出了关，办
理了所有手续，但游客仍然拒绝登机。
对旅行社违约问题，旅游质监部门根据国家旅游局有关质量保证金赔偿标准，做出要求旅行社向游客赔礼道歉并就违约问题补偿游客每人300元的处理意见。但游客不服，坚持要求赔偿误机后所发生的费用。
案例分析
在这个案例中，旅行社和游客都有一定的责任，一方面是旅行社的服务质量有问题，理应就此承担相应的违约责任；另一方面，飞机晚点非旅行社直接原因所致，后来航空公司也调配来了飞机，旅行社在飞机到达后已为游客办理了相关手续，游客应积极配合，使损失减少到最小，而不应该现场要求赔付。游客以要求赔偿为由拒绝登机，人为扩大了经济损失。
我国《合同法》第119条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”《民法通则》第114条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩
大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”因此，游客在旅行社已办好登机手续的情况下仍拒绝登机，应自行承担误机的责任，无权就滞留的费用要求旅行社赔偿。
游客的正确做法应是先登机回国，再有关部门据理投诉。游客若能做到理性维权，误机及其滞留的经济、时间和精神损失就可避免。
案例3临时改变交通工具
2002年10月中旬，本旅行社组织160名老年游客到北京承德游玩。当时是旅游旺季，火车的来回票已确认并无法增减。客人中有14位客人是飞机返回的。出发前一天航空公司的飞机票统一涨价，北京返上海的机票更是上涨20%，由于时间非常仓促，钱老夫妇二人未通知到，未得到确认。旅行社就单方面将这二位客人的机票确认下来了。团队出发后，全陪向二位说明了飞机票涨价，这次旅行社未能预料到的，希望客人能够调解。因为当时二位不在家里，电话未通知到。钱老夫妇二位以为自己未得到通知，坚决不同意增加费用。全陪与客人商量希望能互相谅解，各付一定比例的差价，客人同意了。但另有二位乘飞机的客人在一旁听到后也不同意付差价了。全陪讲你们二位不是电话通知到了吗？二位就寻
种种理由要求退机票，改成火车返沪。全陪在劝说无望的情况下打电话向领导汇报，最后决定，二位坐火车回沪，全陪的卧铺让给客人，全陪上车后补票。而退机票10%的手续费由客人承担，客人同意了。
案例分析 
1．飞机票涨价是旅行社未能预见的，旅行社的责任是未能通知到钱老夫妇两位此事。所以造成两位不愿付机票涨价的差价。但是双方都互相谅解，虽然旅行社有一些损失，但旅行社为顾及名声，也是旅行社弥补未通知到钱老夫妇二位的小失误，同时也树立了良好的声誉。       
2．旅行社对于客人要求临时改坐火车一事能够心平气和，并且全陪将自己的卧铺让给客人显示了旅行社对客人的要求是合理而可能的原则，同时对客人的无理要求应该在气势与道理上胜过客人。讲清是非，做到有理有据有节。
案例4：53名游客在寒风中被“晾”6个半小时
由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨 被“晾”在高速公路上长达6个半小
时。
12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。
11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。
游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客 闻到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4谭咏麟北京演唱会时左右，游客才被告知车坏了。
由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才
派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。
在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。
案例分析
本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。
1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。
2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于
沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。
3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一顾。以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。 
案例5旅游车被扣
盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。
八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。
面对这一情景，小唐没有慌神，他首先全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向
游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背……
案例分析
造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人)。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。本案例中，事情发生后，小唐采取了果断措施：全陪和领队商量，并做游客思想工作，打电话给旅行社联系车辆等；可欠缺的是未把游客妥善安顿好。试想，在炎炎夏日，让游客在太阳底下曝晒半小时，他们会有什么感受?
当然，类似本案例中的情况并不多见。如果碰到了，导游员一般应采取以下措施：
    1．应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能
让游客在较阴凉的地方(如茶室等)等候；然后，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。
    2．迅速打电话给旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。
3．导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。
    4．适时地向游客说明事情的原委。
    5．在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。
案例6旅游车的轮胎爆了
出了上饶火车站后，旅游团的全陪杨小和武夷山的地陪王小顺利地接上了头。此团由25位年轻人组成，目的地是武夷山。从上饶到武夷山，汽车有四个多小时的路程。坐了近七个小时的火车现在又坐上汽车，游客们虽已有些疲劳，但第一次到一个地方的新鲜感使他们游兴丝毫未减。游客们一边认真地听王小的沿途讲解，一边欣赏车窗外的田野风光，
还不时地提出些问题。车厢里始终洋溢着欢笑声。车行两个多小时后，路况越来越差，车越来越难走。王小诙谐地称这段路为“妈妈的摇篮”，又说大家来这儿旅游是为老区建设做贡献。车上的年轻人都乐了，兴奋地大声笑闹。过了一会儿，天渐渐黑下来。车子驶上了一个大山坡，车灯所照之处，尽是雨后从山上坍塌下来的石块泥土。杨小一边叮嘱游客坐稳，一边关照司机把车开慢点。车子在山坡上扭秧歌似地行驶着，游客们也都累了，王小停止了她的讲解，因为她知道，这时游客最需要的是闭目养神。除了车子行驶的声音，四周非常平静。突然，一声炸响从车底下传来，车上昏昏欲睡的游客都被惊醒了。“车胎炸了，这下坏了，我们要在车上过夜了。”车上有人说。司机马上刹住了车，王小、杨小随着司机下了车，司机绕着车子检查了一番，说：“糟糕，炸了两个轮胎。”怎么办?车子刚好驶在半山腰，前不着村，后不着店，而此时是晚上七点多，游客们肚子已咕咕直叫。