1 KTV少爷工作程序及规范 一、 营业前尊重及爱护清洁人员的劳动成果不可在包房吸烟、吃饭、吃有异昧的食品以免弄脏房间卫生及污染空气。 1、例会 1 每天700PM准时在二楼参加例会换好制服、佩戴好工牌头发梳理精神、打上者喱水、制服干净整齐、黑皮鞋、深袜子接受主管点名及礼貌用语训练 2 认真记录好经理、主管对公司营运精神的传达、部门工作的要求和注意事项 3 检查电脑、电视、音响等设施设备的完好情况如有问题及时通知相关部门查看问题的所在知会区域主管跟进唛线整齐以“圆形”盘好放在沙发两侧。 4 站位前点播旋律轻快的歌曲待客 5 准备好公司为宾客提供的开房饮品。 二、开始营业 1、 恭候820PM准时在岗位门牌前恭候宾客做到面带微笑务必对身边路过的上级、同事、客人鞠躬问好“××晚上好”或“晚上好欢迎光临毕打奥”。 2、 迎客1引领客人入房介绍电脑及洗手间的位置。2请客人坐下后先致电前台通知订房人和区域经理。3致电生果房出品生果小食。4自我介绍“我是服务员××有事尽管吩咐请问老板贵姓”如客人有疑解释“方便在服务时对您有个尊称”得知客人姓氏时必须在今后的工作中以姓氏尊称客人。5点上蜡烛调暗灯光然后询问客人“××老板房间温度和灯光合适吗”6接着为客人倒上开房饮品将杯垫放在客人的正前方以客人鼻尖为标准双手递上饮品“×老板这是公司为您准备的意大利进口矿泉水请慢用。”7接下来询问客人看电视还是听歌。注看电视时问清客人看哪个台听歌则问清客人喜欢哪位歌手的专辑音量是否合适。8接着上毛巾。 3、 点单时双手递上打开的酒水牌礼貌询问客人“请问×老板今晚喝什么酒水”客人犹豫时及时介绍推销公司酒水介绍酒水时价格应由高到低数量应由多到少客人点过酒水时及时介绍公司优惠政策“老板我们公司的酒水是买2送1的”。接着推销厨房的精美小食“×老板我们厨房新推出的××小食口味 2 很受客人的欢迎来几碟下酒吧”
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介绍小食时问清客人口味针对客人口味进行推销当点单结束后需重复客人的点单以免出现错误。 注如客人点洋酒应询问客人是净饮还是兑汽水类的饮品并确定数量点单点红酒时需问客人是否加七喜、柠檬片、咖啡、奶茶、柠檬茶需问清客人是冻饮还是热饮。凡是点洋酒、红酒问清是否加话梅或柠檬皮。 1生果服务 生果送上后礼貌询问客人“××老板请问生果现在可以打开吗”在客人点头示意后应回答“好的请稍等”打开生果必须由客人方向至自己方向打开然后将水果分放在早己准备好的分果碟里。 2酒水服务 酒水送上后要对客人说“×老板不好意思让您
久等了”洋酒、红酒、白酒必须酒商标正面朝向客人示意酒水拿法左手五指并拢起握住瓶底右手五指并拢指尖顶住左手掌沿托住瓶身右手肘轻靠腰部说道“×老板这是您点的××酒请问可以开吗”经同意后在客人面前打开如洋酒、红酒混饮问清客人饮酒口味的浓、淡度“×老板请问您的酒是帮您调浓一点还是淡一点”再将量好的酒及饮料例入扎壶内进行调酒调好后应倒杯子的1/5的酒水给主客试酒“请问×老板这酒兑得合适吗”如洋酒、红酒净饮应倒半P给主客试酒“×老板请试酒”在客点头示意后将洋酒倒入相应的分酒器里再一一斟入杯中分派给每位客人主次分清双手将酒送上并用手示意微笑着说“×老板请慢用”。注净饮洋酒询问客人是否加冰块以三块为准先加冰后倒酒并跟一杯冰水上冰水时询问客人是否可以将饮品杯收走如客人不同意必须主杯在前饮品杯同冰水杯在后并列摆放。 3斟酒标准 啤酒为洛杯的1/4红酒净饮为红酒杯的1/4混饮1/3洋酒净饮则问清客人是否加冰块冰块以3块为准加1P以下酒水混饮则倒洛杯的1/4。 4再次推销 当房间酒水剩余不多根据房间人数饮酒量而定及时提醒客人“×老板你们的酒不多了
是否再点多一支或点多一打酒水来多几份小食”。 三、 注意事项 1、服务过程中一定要与服务DJ密切配合注意保持台面的干净整洁不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶地面不可以有纸巾及其它脏物大烟灰盅以 3 三个烟头小烟灰盅以一个烟头为准及时更换更换时用纸巾遮住烟灰盅绕过客人的食物和酒水拿到台面下清洁后也是绕过食物和酒水放回原位同时每个烟灰盅下面必须放烟灰盅垫。在服务中应做到四到烟起火机到、嘴动纸巾到、声动谢谢到、杯空酒水到。 2、要做到杯垫全方位的使用每一个杯子都要放杯垫客人的香烟、打火机、手机和钥匙随时放在多功能架里以免茶几上有水迹弄湿客人物品服务用品放在茶几下干净的杯子或整瓶的酒水放在自己的右手边脏杯和空瓶放在左手边以便及时收走。如遇饮洋酒净饮的客人洋酒杯放在客人的正前方冰水杯放在洋酒杯的正前方陈列摆放主杯在前副杯在后。每间房间台面上必须摆放充足的备用杯小房三个中房、大房以上六个。 3、工作中要做到四勤眼、手、嘴、腿 a . 做到眼观六路、耳听八方并根据宾客的消费程度、举止行为准确判断宾客的要求及时主动的予以满足。发现异常现象及时处理或通知主管跟进避免恶性事件发生。 b. 做到有问必答、有呼必应“请问有什么需要。”回答客人时常用的是“好的、是的、谢谢。”尽量避免说“我不知道”“不清楚”“可能吧”等不肯定词语。当客人回
应时应说“谢谢”每次进房须敲三下门并说“对不起打拢一下”每次送上酒水食物和物品时必须对客人说“不好意思让你久等了”并做请的手势五指并拢示意酒水食物和物品的方向“请慢用”。 c. 随时在自己负责的房间内走走看看及时端、擦、收、送。当遇有客人召唤时要做第一反应伸手、点头回应示意。随时检
查洗手间的卫生情况及厕纸的使用情况要求客人使用完洗手间时及时检查。 d. 在工作中要积极、主动、热情地回答客人的问题积极宣传公司最新政策及优惠当客人询问起疑难问题时要婉转地说“对不起我可以请主管来为您解决吗” e. 在清洁台面卫生时要说“××老板不好意思打扰一下帮您清理一下台面。”如有空杯、空瓶及时收走。工作时不要长时间影响客人的娱乐或妨碍客人之间的谈笑。 4、当客人在房间走动时酒水及随身物品要随着客人移动而移动。在工作中如有新的客人应起身让位并问候“晚上好欢迎光临老板这边请”指引客人就坐。当有客人要先走时应起身相送提醒客人带好随身物品并示意 4 方向双手将门拉开并恭送至电梯口“多谢光临请慢走欢迎下次光临”。如中途有老总或经理控访应起身向老总、经理问好第一时间将经理、老总介绍给客人再将客人介绍给经理、老总并为经理、老总斟上比客人稍多的酒水“×经理、老总请慢用”。如老总、经理进房时间过长应借口将其叫走中途老总或经理离开房间时应起身退后三步并双手拉门“×老总或经理请慢走”然后清理台面杯具。 5、无论客人离场、转房、服务员都应等客人全部离开房间后以最快的速度走到客人前面带位三步一回头“×老板这边请。”引路时应不断提醒客人小心台阶或斜坡等。 四、买单 客人叫买单时应先问客人是否还需要什么如遇客人消费不够时要提醒客人点够消费根据所剩消费金额的高低建议客人点酒水存放在公司方便下次来时取出饮用或打包拿走的物品随后礼貌询问“×老板请问您是付现金还是刷卡”待客人确认后即刻通知区域主管买单接着上第三道手巾当区域主管拿着收单进房后将灯光稍调亮音乐音量调低示意买单客人“×老板由我们的主管为您买单”然后退到一旁。买单结束后在帐单上注明买单金额及方式并签名客人给小费无论多少务必双手接过并说“谢谢××老板”。 五、送客 1、当客人起身要走时第一时间将灯光全
部开亮关闭音乐并大声提醒客人“请各位老板带好自己的随身物品以免遗失。”然后拉开门礼貌恭送“多谢光临请慢走欢迎下次光临” 2、客人走后立即通知咨客台并通知质检部和总控查房如一切正常要求他们签名确定做好房间的
卫生清洁工作如再次订房做好接待下一批客人的准备工作。 六、营业后 1、200AM后所看房空出的情况可在房内休息认真填写当晚的工作报告有效反馈客人意见客人喜好以便不断完善和提高我们的服务。 2、最后检查是否有火种杜绝安全隐患关掉所有电源、水源并将话筒遥控带回监控室将房门敞开散异味工作完毕后在自己房间等待主管通知签退地点。