移动互联网时代的服务变革与服务管理创新
课程背景：
在中国通讯业竞争的新时期，集团客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如何在集团客户市场强占先机是中国移动各子公司面临的机遇和挑战。集团客户的重要性不言而喻，对集团客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。而对集团客户的捆绑，提高集团客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，集团全业务的营销推广能力对目前客户经理而言是亟待提升的。
在新的竞争形势下，集团全业务的营销推广能力提升是目前客户经理面临的一个难题。“难”可以从三方面来说明：第一，了解不同行业的具体运作难，对客户的内部系统和业务流程很难了解；第二，对不同行业的需求的清晰化描述难；第三，客户经理对全业务形势下的业务产品不熟悉，很难从现有的全业务标准化产品中到满足集团客户的需求。
集团客户工作的开展，需要在熟练掌握现有全业务产品的同时，深刻了解集团客户的需求，针对其行业和企业特点提供优质服务，做到“专业的人做专业的事”，新的形势要求行业经理有以下几个方面亟待提升：
针对目前以及未来的集团客户市场的竞争形势的分析与理解；　
如何通过行业客户需求分析，有效挖掘客户需求；
应对竞争形势下的集团客户市场的深度捆绑策略；
默认 王铮亮如何建立稳定的客户关系；
在谈判议价中如何有效的竞争应对；
面对行业经历的工作转型及能力提升的需求，需要提升前线营销人员顾问式销售技能，从而实现产品销售成功率。
学员收益：
1、帮助中国移动的集团客户经理了解国内外电信运营商集团业务市场的发展情况，清晰全业务运营形势下电信行业发展趋势及营销人员的角认知；
2、帮助学员扭转传统的营销观念，建立“引导客户的思维轨迹，让客户按照你的思维去思考判断”的观念，实现顾问式销售思维模式的转型；
3、掌握行业客户背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势，提升行业化研究分析和行业化服务营销能力；
4、提升行业客户价值链分析、需求判断及需求分析的技能，并有效的掌握产品价值与客户需求有效对接的技能；
5、掌握一套深入挖掘客户隐性需求的SPIN法和相应话术，通过递进式的提问法迅速挖掘客户需求，甚至是创造性的发现客户的需求；
6、掌握有效分析客户采购决策流程的技巧，便于把握客户决策流程的关键环节，建立立体的关系网，把握影响决策的关键人物，推动决策进展；
7、提供一套快速把握客户需求，有效推荐新业务并提高推荐成功率的步骤和话术，并让学员掌握有效应对客户拒绝，促成交易，推动营销目标的达成。
课程特：
本课程的授课足迹遍布100个地市公司，积累大量的授课成功案例；
本课程运用大量的项目操作案例，通过案例分析和复盘演练等方法，有效帮助学员实现知识向技能的转化。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：分公司负责营销人员
课程大纲：
第一讲：国内外全业务竞争局势分析及客户经理职业定位
一、全业务竞争带来的机遇和挑战
1、困惑导入：当前营销所面临的
2、产业趋势分析，ICT和电信2、0
3、非常“非常3+1”全业务的概念与内涵
二、全业务就是全竞争——3+N+1竞争局势分析
1、移动与电信、联通的优劣势分析动力100 PK 商务领航
2、移动与广电网的优劣势分析
3、移动与互联网的优劣势分析
4、移动与内容、终端服务商的优劣势分析
三、全业务就是全服务——服务战是最后的全业务竞争
1、集团服务的综合性
2、集团服务的全程性
四、全业务就是全市场——从移动信息专家到综合信息专家
1、客户的需求发生改变
2、客户的期望值发生改变
3、客户的决策发生改变
4、服务富图的构成原理
五、全业务模式客户经理职业新变化及定位
1、客户经理的工作新要求
a、知识结构的转变
b、营销模式的转变
c、工作能力的转变
2、未来职业模式转变
a、团队协作的变化
b、资源整合的变化
c、融合营销的变化
案例：魅力四射的“陈大“，思考平台模式工作的新特点
d、互惠互利
e、借力打力
f、平台整合
3、客户经理新营销工作的四个层级：
视频：电影：十全九美
四级客户经理共存生态链
目的：注意力：价值：客户关系