2021—2022学年度第二学期期末汽车服务试卷（贯通智能汽车19-1班用）
1. 来电铃声一般不超过( )为宜。 [单选题] *
A.四遍
B.五遍
C.一遍
D.三遍(正确答案)
答案解析：D
2.客户来4S店维修最大的期望是( )。 [单选题] *
A.配件纯正
B.服务态度好
C.一次修复(正确答案)
D.快速高效
答案解析：C
3.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是( )。 [单选题] *
A.处理顾客抱怨，管理顾客档案
B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益(正确答案)
答案解析：D
4.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该( )。 [单选题] *
A.自我介绍，表明来电目的(正确答案)
B.叫出客户名字
C. 拉家常
D.表示关心
答案解析：A
5.下列哪点属于服务专员的工作职责？( ) [单选题] *
A.与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度(正确答案)
B.处理顾客关注的问题并获圆满解决
C. 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确
D.探询和分析顾客关注的问题进行建议
答案解析：A
热舞派对歌曲6.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？( ) [单选题] *
A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务
B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”(正确答案)
C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑
D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率
答案解析：B
7.服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”，其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责？( ) [单选题] *
A.通过清晰地沟通与同事建立高效的工作关系
B.积极倾听以促进公开透明地沟通
C.确保车辆进行正确的维修服务
D.在需要时支持其他的服务专员(正确答案)
答案解析：D
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8.提高客户满意度，是( )的工作。 [单选题] *
A.服务专员
B.客服经理
六哲我好喜欢你歌词C.服务经理
D.每一位成员(正确答案)薛之谦和高磊鑫的故事
答案解析：D
9.下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是( )。 [单选题] *
A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺(正确答案)
B.各经销商CVP分数完整、准确地反映了真实情况
C.客户满意度是一个无法衡量的指标
D.建立市场占有率的短期战略行为
答案解析：A
10.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项是( )。 [单选题] *
A.没有职业道德的人不会获得成功
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B.要获得成功前提条件是要有职业道德
C.事业成功的人往往并不需要较高的职业道德
D.职业道德是人获得成功的重要条件(正确答案)
答案解析：D
11. 下列属于顾客预约的纲要的是( )。 [单选题] *
A.确定并记录客户的要求
B.准备维修工单所需信息
C.准备客户欢迎广告牌
D.以上皆是(正确答案)
答案解析：D
12. 客户来4S店维修最大的期望是( )。 [单选题] *
A.配件纯正
B.服务态度好
C.一次修复(正确答案)
D.快速高效
答案解析：C
13. 服务后回访，下列说法正确的是( )。 [单选题] *
A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试者有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D. 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触(正确答案)
答案解析：D
14. 在互动式接待时，服务顾问必须做( )的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。 [单选题] *
A.查看历史维修记录
B.读取工单
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C.和车主一起检查车辆(正确答案)
D.客户已打电话告知
答案解析：C
15. 服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问您选择使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式( )。 [单选题] *
A.开放式提问法
B.封闭式提问法(正确答案)
C.假设式提问法
D.引导式提问法
答案解析：B
16. 为了让客户更多地说明问题点我们应该用( )提问。 [单选题] *
A.探询式
B.描述式
C. 开放式(正确答案)
D.封闭式
答案解析：C
17. 服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检( )。 [单选题] *
A.告知客户要予以配合，这样才可以较好地得到更多的车辆信息