风语者时间:2010-5-24 【进入论坛交流与下载运营资料】【进入博客】
目前绝大部分排班软件都采用Eralng C+ Abandon Rate模型，两大产品Aspect和Blue
Pumpkin均以此为模型。
接下来进入正题：Erlang C的公式
E c(m?u) = m!
第一反应是不是和我当初一样晕，虾米东西！”呵呵！
这也算是当初网上能搜索到的最详尽资料了
别害怕，我可不会写到此就结束的先从各个参数说起：
假设呼叫中心每半个小时进线量360通、平均处理时长4分钟、一共有55个客服人员、服
务水平目标为15秒
第1个参数
_ 360 calls /half hour
1 SOO seconds ! half hour
X= average arrival rate = 0.2 calls / second
入=average arrival rate （来电频率/密度）=360通/半小时+1800秒=0.2通/秒
第2个参数
=4 minutes
T s= average call dut ation 二240 seconds
Ts=average call duration (平均每通电话时长) =240 秒/通
第3个参数
m = number of agents = 55 agents
m=numbers of agents (坐席数)=55 人
第4个参数
=(0.2 calls / seel (240 secs / call) u= T s = hafficintensiK = 48
traffic intensify(话务强度)=入x TS =0通秒＞240秒/通=48秒/秒
我理解为每秒需要处理48秒的工作量，即每秒需要48个人
换另一种工作量算法可能大家更容易懂，即360通电话，每通240秒，那么处理这些电话共
需86400秒，而每个座席员每半小时有1800秒，在最理想化的状态下我们也需要360>240勻800=48 人
第5个参数
=1? =0.873
u 55
P = -=a S C朮。®5^吟or (0.873)400%= 87.3%
P= age nt occupa ncy （占用率）=48 人弋5 人=87.3%
好了，接下来就开始代入Erlang C公式
1\呼=average waiting time
= ASA
_兔血11) %
m ・Q _ p)
m!即m 的阶乘，这里即1*2*3*4*.....*54*55 Excel 中可用=fact(55)计算
这个呐就是加总从 K=0开始一直算到k=m-1为止，这里即算到k=54为止因此得出最终结果 0.239
跨时代下载当然死算也是可以算出来的，可是我们有这个世纪最强大便捷的工具
Excel ，作为跨时代的
接班人就要好好掌握利用(不是广告，呵呵) 因为Erlang 方程是由泊松方程(poisson)推出来的，exceI 中也有该函数什么？泊松方程 (poisson) 是什么？这个就要从概率讲起，在此略过这个强大的过程，各位勤奋好学的自己搜索，哈！ 那 么 该 公 式 Ec(m,u) 在 Excel 中 可 表 达
为=poisson(m,u,false)/(poisson(m,u,false)+(1-P)*poisson(m-1,u,true))
= 0.239
Prob(call has to wait) = E c (m^u) or 0.239x100% = 23.9%
prob(call has to wait)呼叫等待的概率 =23.9%
Tw = average waiting time
= ASA 0.239x240
Tw=average waiting time 平均等待时长 =Average Speed of Answer 平均应答速度(ASA )=8.2 秒
t = 15 seconds
t=target answer time (服务水平目标) e 为自然数的底数 即2.718281828
在 Excel 中可用
=exp ⑴ 计算 Excel 中次方用 A 计算，这里 excel 公式 即=1-0.239*exp(1)A(-0.4375)
55x(1-0.873)
= 8.2 seconds
t = t argct answer time W(t) = Prob( waiting time < t)
W(t) = l-0.239xe
=1-0.239 xe J °4375 -CS5-46>—
=15秒(这里为15秒)
W(t)即该服务水平目标下可能的服务水平=84.6%
讲到这里大家应该掌握的差不多了吧！自己也能写进Excel 运用了吧！希望对大家能够有帮助！如果觉得有用，还等什么！赶快回帖吧！你们的热情就是我下一帖的动力噢！
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