吉祥航空，如意到家？
——5月24日杭州—宜昌航班親歷記
受邀於5月24日至5月26日參加“網路攝影人看宜昌”攝影活動。對於這次活動我是很期待的，因為一是從未去過宜昌機會難得；二是第一次有機會參與攝影活動可以和很多攝影家近距離接觸，當面求教；三是可以見到幾位神交已久的網友。所以我很早就訂好了杭州—宜昌往返機票，是上海吉祥航空的班機，由於杭州—宜昌之間只有這一個直達航班，所以這也算是必然選擇——其實我從不挑選航空公司，從來都是依據時間和線路方便來訂票的。
杭州—宜昌是7:25分從杭州起飛，大約9點到達宜昌。為了不耽誤行程，24日早晨我一早4點多就出門，到達杭州蕭山機場的時間才5點半，機場還沒有進入工作狀態。6點開始安檢，在B14號登機口（吉祥航空的候機口）候機。快到登機時間，我才注意到顯示幕上已顯示“延誤”字樣（沒注意原因）。最近乘了幾次飛機，每次都延誤，最多延誤5小時左右，所以並沒意識到這次旅行會泡湯的嚴重性。
過了一會兒，大概在7:20分左右開始登機，在飛機上又等了一段時間（沒表，手機又關了），飛機駛離登機口，向跑道滑行。在跑道上有好幾架飛機排隊起飛，就在我們拍到第2的位置（估計再過三、五分鐘就要起飛）的時候，突然機長廣播，因宜昌機場關閉（後來聽說宜昌機場關閉的原因是當地舉行軍事演習）不能起飛，飛機將滑行回登機口。這種情況以前從沒遇到過。回答登機口，又過了一會兒機長通知離機回
候機廳等候，這時大約8:40分左右，期間有一部分旅客還吃了一點早飯，一部分還沒領到。
等到大約十一點左右，宜昌負責接機的工作人員告訴我，宜昌機場已經可以降落了。幾乎同時，我們得到消息說飛機將於23:06分起飛。這時有些急著趕往宜昌的旅客開始不滿了，要求轉簽去武漢的航班，但吉祥航空的工作人員回答說不能轉簽，並信誓旦旦地保證飛機一定能在23（左右）點起飛。有些旅客因此要求全額退票，吉祥航空的工作人員說一定要自己去機票代售點辦理，不能現場退票，航空公司可以開具飛機延誤證明以便全額退票。我因對湖北不熟悉，因而圖方便還是和大多數旅客一樣選擇了等23點直飛宜昌。
後來航空公司把我們送到蕭山瓜瀝航民村的航民賓館（說是四星級飯店，但就我個人感覺連二星都達不到。我並不挑剔只是據實記錄）休息、吃飯。在賓館休息得並不踏實，好在帶了電腦，可以上網打發時間。到晚上9點還沒有消息（原來說9點左右通知去機場的確定時間）就有點不妙的感覺。後來打電話詢問總台得知飛機將於12:30（0:30）分起飛。到11:55分接到通知，讓大家12:00在賓館大廳集合去機場，說是飛機大約1:30起飛。因為大家心裏都很急，所以這次的集合速度，是我在中國參加活動所遇到的集合速度最快的一次。
於是我們分乘兩輛大巴去機場，我坐在一輛車上。就在我們第一輛車的大部分旅客辦理完安檢，走向登機口的時候，吉祥航空的工作人員通知飛機又不飛了，起飛時間改到早晨7:25分，原因是宜昌機場有
雷雨。宜昌那邊傳來的消息是小雨，機場接機的和等我們到宜昌後飛杭州的旅客都在等。由於我們事先都知道25日宜昌有大雨，如果小雨都不能飛，那白天大雨如何能飛。吉祥航空的人說，雖然雨不大但有雷電，如果沒有雷電雨大一點也不影響飛
行。並再一次信誓旦旦地保證7:25分飛機一定能起飛。
我們就問他，你如何保證？他說，飛機不可能停在杭州不飛。我說，我們早晨都都坐上飛機，飛機也上了跑道都沒飛，你僅憑這樣一句話就能保證？然而他還是重複以前說過的，已被我們質疑得無法回應的話。
我們提出，現在有兩個問題一是如果7:25分不能正常起飛怎麼辦？二是這麼多旅客被延誤了這麼久該怎麼賠償？他一方面還是保證一定能按時起飛，云云；另一方面，推脫說飛機延誤是因為航空管制，與他們航空公司沒有關係，他們也希望能把旅客送到目的地，云云。
但當時就有旅客指出，宜昌機場的航空管制在24日18:30就解除了。事實上，由於吉祥航空的飛機去執行我們航班以後的航程周轉不過來，無法回到杭州完成我們的航程了。也就是說，他們為了避免後續航班延誤，把我們這一航班的旅客利益給犧牲了。小航空公司飛機少，沒有備用飛機，這樣做法也不能說錯，因為他們也不能不顧那些旅客的利益，但就算我們能理解他們這樣做的苦衷，可畢竟是由於他們的原因造成我們被耽誤了這麼久，把原因只歸咎於空中管制純屬推卸責任。我們當時提出，就在機場等待
吉祥航空給我們答復。
由於我們還有一部分人在安檢外面，所以吉祥航空的人後來去做外面旅客的工作了。機場的工作人員一方面安撫我們不要做出過激行為，一方面讓吉祥航空處理好我們的事情。一直搞到3點鐘也沒有明確的說法。後來他們要我們去賓館，但因為離天亮也沒準備登機也沒有幾個小時，來回折騰也休息不成，而且也惦記著天亮再與他們交涉方便，所以除了幾個身體吃不消的，大家都選擇留在機場。
於是，我們這些旅客就分成兩批，一批在安檢門外的機場大廳，一批在過了安檢的登機口，這樣在機場過了一夜。後來機場工作人員，給我們發了一次夜點（餅乾、飲料），拿來一些毯子。
我原本以為，晚上他們吉祥航空會磋商出一個解決方案，早晨一早給我們一個交待，我們可以繼續下面的旅程。可是，他們除了說保證飛機一會兒就能起飛，強調按民航的規矩賠給我們每人200元以外再無其他。
沒過多久就被告知飛機又不能在7:25分起飛了，而且何時能飛還不能確定，原因是宜昌大雨導致大霧機場能見度不夠。大家又一次憤怒起來，要求他們給出解決方案，可他們還是說飛機不可能停在杭州，一定會飛，並再次保證一有消息就馬上起飛。事實上，我們已經知道他的所謂保證不過是拖延之詞，大家只是要求他給我們一個交代。我對他說，其實很簡單，就兩點，一是如何賠償我們，二是如何解決退票或者轉簽的問題。你們這麼久都沒有方案，只是一而再的推脫是什麼道理？（因此，我差點被推舉為代
表和他們交涉） 但是由於旅客的需求各不相同，有些決定退票取消行程，如我（回到家後，我查了航班資訊，發現航班又被取消了，還好我沒有繼續傻等）；還有些需要繼續到宜昌，一些要從武漢轉道宜昌。大家都有急事，這裏不行要馬上決定下一步怎麼辦。所以他們就抓住我們的弱點跟我們拖時間，遲遲不做出明確答復。
後來，綜合考慮多方因素，主要是時間緊迫，在機場工作人員的協調下，雙方都做了讓
步，總算達成結果：
1、現場辦理退票手續（這種情況是很少的，這麼要求是有些旅客需要錢買其他機票，有些旅客機票代理非常不方便，吉祥航空這次也算是考慮到旅客的實際困難破了先例）；
2、每人補償400元（據說也是比較高的，一般就是200元）。
我大致算了一下我的情況，為趕早班飛機，乘計程車到機場，車票140元；航班取消後回家乘機場大巴，20元，共計160元。換句話說，我損失了一次期盼的旅行，在機場折騰了30來個小時，一夜沒有睡覺，除去直接開支，實際得到了240元的補償。應該說是得不償失的，而且得失明顯不對等。我瞭解到，吉祥航空的服務理念是“吉祥航空，如意到家”，這次經歷與我而言是很不如意的。
我覺得有一位旅客說得很好，他說，其實我們是很支援你們這樣的小航空公司的，正因為有你們，那些
大的航空公司才不能壟斷航空業。其實，我也覺得，我們這些旅客並非不講理，只是由於航空公司話說得太滿，以至於一次次失信，而且沒有像乘客說明飛機延誤的全部原因，而只是想掩蓋自己的責任，以航空管制為由不考慮旅客的實際困難和損失，顯得非常自私，沒有誠意。
有一位機場工作人員說，其實（這次）航空公司的損失最大。我對她說，從金額上看或許是這樣，但對於每一位乘客來說他們的損失都是很難估量的。在我們這個航班中，有一位中年女士對我說，她到宜昌是因為弟弟去世，去看最後他一眼的。她在跟我說完以後，那神情令人難忘，失落、無助、傷感、呆滯。還有一家三口是去宜昌祝賀男方母親七十大壽的，壽宴25日中午舉行，其他幾個兄弟都已到齊，他們卻沒法按時趕到了，只好打電話向母親賠不是，並請其他兄弟代辦壽禮。
我由於工作經歷，既做過處理消費者投訴的事，也在做生意期間被消費者投訴過，早年甚至參加過工商、質檢、公安的聯合打假行動，因而企業與消費者之間的種種糾紛和誤會多少有些瞭解，所以我很少參與消費者與企業之間糾紛的任何話題，這次也並不想對吉祥航空有過多的指責。但我覺得寫出這次經歷是必要的，也希望吉祥航空（如果他們能看到的話）能記取這次的經驗教訓，提高服務水準和應對突發事件的能力。要想做到“如意到家”真的不能靠一句空洞的口號，而是要有真誠為旅客的信念，這樣即使有力所不及的情況，旅客也是能理解的。
最後再說一點：通過最近幾次乘飛機的經歷，我感到中國的航班延誤情況太普遍了——要是說一次遇到
是碰巧，那次次都碰到就不是巧合了（雖然次數並不很多），就是一種普遍現象。而我這幾次的航班延誤又每次都是因為航空管制，以前連為什麼要航空管制都不知道，這次倒是知道了，據說是軍事演習。像能影響到全國大面積航班的空中管制，卻沒有事先預報，而且也太過頻繁，這體現出的是軍方的傲慢無禮。這與經濟已經全球化，以及中國在世界經濟中所占比重是格格不入的。要知道，沒有經濟的繁榮，軍方的軍費也不可能得到滿足，就像朝鮮，就算他們全民皆兵，把全國財力都給軍隊又有多大作用。
2013年5月27日 星期一
一路吉祥