一、高品质服务的阐述
1、高品质服务超出顾客期望值
2、细节的重要性
二、对宁园高品质服务的认识及现状的浅析
1、对宁园高品质服务的认识
2、对现状的浅析
3、细节不到位造成的影响
三、造成问题的原因分析
头发乱了 张学友1、人员状况
2、管理水平
四、如何用细节打造高品质服务
1、进行多样化培训
2、善于激励，调动员工积极性，形成竞争意识邱泽唐嫣分手
3、对班长进行培训指导
4、利用好沟通机制，促使员工主动反馈信息
序文：
如今，企业的竞争已经演变为服务的竞争。提升服务品质，不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素。
企业要想获得生存的空间和发展动力，只有拥用更高的顾客忠诚度才能拥有明天。要想获得忠诚的顾客，高品质服务是餐饮业不可或缺的因素。
加强服务管理，提高服务品质，已经变成了我们企业最大的课题。
论文中以本人在日常实践工作中对常见问题的分析与见解为线索，来浅谈《如何用细节打造高品质服
务》。
一、高品质服务的阐述
1、高品质服务超出顾客期望值
高品质服务是顾客在消费过程，认为其满意度超过了期望值的那部分服务。对顾客来说，当满意度达到或超过他的期望值时，他就会认为是高品质服务；当满意度接近期望值时，他会认为是一般服务；当满意度距离期望值较远时，他会认为是劣质服务。高品质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务和附加值服务，是规范化服务的发展和延伸。
项偞婧例如：北京长城酒店服务人员当听到客人在谈及旅游景点该如何走时，服务人员除了主动告诉客人路线外，还顺便介绍一下沿途景点，景区和返回酒店的最佳路线。如果客人是外国人，还为其准备一些中英文双语的语句和铅笔，纸张供客人在沿途问路时使用。又如，某先生第二次入住东方饭店，服务生便能准确的叫出某先生的姓。当某先生进入餐厅，服务生便能准确告知一年
前坐过的位置及点过的菜。使顾客感受到无微不至的人性化服务。
2、细节的重要性
餐厅无小事，服务属于餐厅的一部分，所以服务无小事。尽善尽美的服务来自于对服务中每个细节的关注。例如：“对顾客微笑”是一条服务的原则。服务人员微笑源自内心，源自对顾客真诚的关心与热爱，使顾客从服务中得到愉快；又如：服务人员必须努力去注意客人的需求，不是等到客人招呼你才行动。必须不时地关注着桌面，看看杯子是不是空了，建议一下其他饮料。这都是服务工作中的细节，也正是这些细节服务使顾客满意产生信任感。服务要注重细节，细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。在高度竞争的时代里，服务的竞争往往就在于细节的差异。细节致胜，这不仅是企业管理的精髓，也是高品质服务的特点。
二、对宁园高品质服务的认识和现状的浅析
1、对宁园高品质服务的认识。
宁园这种风格在成立之初是长治第一家。它的设计是有理念和思想的，制定的经营策略是“不做媒体广告，要靠顾客口碑”来赢得市场，倡导健康饮食，引领休闲时尚。目标顾客体是针对情人、白领和40%的女性顾客，给这部分辛苦做事的人提供一个介于家和单位之间的，心情的第三度空间。培养素质好，消费能力强的顾客成为宁园的稳定客源。
宁园以绿植物为主要装饰物，营造出一个幽雅的就餐环境。灯光是暖的，距离桌面70公分，餐厅音乐是经过精心选择的轻音乐，营造温馨的气氛及家的感觉，使顾客感到“温暖”。
我明白从软件上体现休闲。夏天，饮料要求是用摇壶摇匀，给顾客
黎明现任妻子冰爽的感觉。宁园为顾客提供可口的饭菜，菜品精致，营养合理，与我们宁园的经营风格相符。
我们的服务人员统一着装、发型，衣着服饰整洁得体，精神面貌充沛振奋。运用训练有素的服务技巧为顾客提供浅接触服务，保护顾客的私密空间不受打扰，让其感受到“舒适”和“被尊重”并在顾客需要时，真诚地提供专业化服务。例如，为情侣顾客服务时，要为其安排幽静隐蔽的位置，点菜时要以女士为主，应选择尽量不打扰其谈话氛围的距离，为其提供服务。
随着时间的推移，宁园在不断地成长，我们的服务在不断地进步，日趋变得成熟理性了，并不断地进行创新，如“六一节”赠送礼品，重阳节送菊花，圣诞节有“圣诞唱诗班”活动，春节金童玉女给顾客发压岁钱。又如，宁园为年轻的妈妈提供儿童椅使其感受到宁园的个性化服务，这为我们赢得了广大女性顾客的青睐及信任。还有我们停业后，顾客来就餐，给予提供免费职工餐，体现我们的超常服务；为满足不同顾客对服务的需求，我们还专门学习了与聋哑顾客交流的手语，体现人性化；再如我们工作过程中擦桌子的细节，在擦第三遍时，还要求擦桌子的侧沿和下沿，避免弄脏顾客衣服，这个细节让看到擦桌子过程的顾客能感到放心和体贴。金师傅人用点点滴滴的细节打造出宁园的高品质服务。
2、对现状的浅析
如今“过节日”的活动已经变成了程序化的工作。而且在许多商场餐厅也都在做这些活动，已具有普遍性，顾客也都习以为常，不能带给顾客更多的惊喜，来赢得顾客青睐。那么在菜品同质化的市场下，只有做到更精细化服务才能赢得市场。而现在我
们大部分服务人员安于现状，没有创新和钻研工作的精神，只是机械化的完成每日工作，自己工作没有目标和要求，用心程度不够。服务工作中“没有最好，只有更好”，服务的道路是永无止境的。我们的服务工作还有许多细节做的不到位，如我们的门迎服务用语，运用不够灵活，服务人员对新老顾客没有很强的辨别能力，不能针对性的称呼。又如我们餐厅熟人不方便，可以由盯台员登记告知门迎，可避免顾客人的困难且杜绝了破坏餐厅氛围大叫的现象；在顾客结完帐走时，应提醒带好随身物品的并把顾客送出区域，以体现真诚挽留，诚邀下次光临的诚心，而不是忙着收拾餐桌，等等。正是由于这些细节服务不到位的不断积累，使问题扩大化，进而老顾客流失。并由此导致我们的客源体也发生了一些改变，偏离了设定的目标体，使宁园变得不再宁静幽雅。
3、细节不到位造成的影响
在餐饮企业，所有员工的努力都体现在前场服务员的有形服务上。如果有一个细小的环节给顾客留下不好的印象，则宣告了我们以往百次的努力都变得毫无价值。功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败，甚至还会为公司带来难以弥补的负面影响。试想一下，当顾客满怀希望地来到我们公司甚至还需
杨颖整容前后要排队等侯，但我们却为其提供的服务不周到、细心，他们还会来宁园吗？细节服务不到位不仅会把顾客推向我们竞争对手那一面，还会使我们的信誉受损，降低品牌价值，流失老顾客并促使盈利下降，进而恶性循环，氛围改变，服务人员素质跟着下降，在市场中降低竞争力，最后这样的企业将不会长久。
三、造成问题的原因分析
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