86热线6月份在岗考试
1. 以下哪项不属于服务态度问题（）。 [单选题] *
言辞激烈，质问客户 |
说话冷淡，敷衍客户 |
耐心解答，尊重客户(正确答案) |
带语气助词，出现哦，呢，呀 |
2. 话务员提交工单的时间是（）。 [单选题] *
10分钟 |
15分钟(正确答案) |
20分钟 |
30分钟 |
3. 关于转接规范下列说法正确的是（） [单选题] *
4. 欠费预销户客户查询欠费金额，验证（） [单选题] *
服务密码 |
机主姓名(正确答案) |
不予查询 |
5. 客户反映移动业务未经许可被开通，经系统查询属于中国移动APP办理，录单路径为（） [单选题] *
移动业务-服务触点-中国移动客户端-中国移动客户端-售后服务-套餐及业务办理-其他资费套餐/业务问题(正确答案) |
移动业务-服务触点-中国移动客户端-全局流转-售后服务-套餐及业务办理-其他资费套餐/业务问题 |
移动业务-业务营销-本省业务营销-全局流转-办理规范-不知情办理-全局流转 |
6. 客户宽带状态为七天未加入家庭机，预处理不认可，录单类别为（） [单选题] *
家庭业务-业务营销-家庭宽带-全局流转-办理规范-办理不成功-全局流转 |
家庭业务-业务营销-家庭宽带-（选择客户办理套餐）-办理规范-办理不成功-全局流转(正确答案) |
家庭业务-基础服务-家庭宽带-全局流转-功能使用-用户名密码错误或无效 |
7. 客户反映宽带安装不及时，应录单到（） [单选题] *
家庭业务-服务触点-装维人员-装维人员-售后服务-装维人员未及时安装-全局流转(正确答案) |
家庭业务-服务触点-装维人员-装维人员-售后服务-装维人员维修不及时-全局流转 |
家庭业务-服务触点-装维人员-全局流转-售后服务-装维人员未及时安装-全局流转 |
8. 以下关于升级版提速包说法正确的有（） *
流量不共享，不结转(正确答案) |
升级版提速包收费是15元3GB，用完以后自动叠加 |
升级版提速包可以退订，退订后月底自动失效(正确答案) |
升级版提速包有效期至2025年12月31日(正确答案) |
9. 以下关于国际漫游功能叙述正确的有（） *
客户开通国际漫游功能，必须同时开通国际长途功能(正确答案) |
国际漫游功能开通后24小时生效(正确答案) |
本机呼入可以直接开通国际业务功能，他机呼入需要验证服务密码，无密码验证6项身份账户信息中的4项(正确答案) |
10. 网络类工单需要核实客户及周围其他人的使用情况并在工单中注明，如客户无法提供周围其他人的使用情况，也需要在工单中注明。（） [单选题] *
正确(正确答案) |
错误 |
11. 西安网络覆盖类，通话质量类，4G手机上网类问题已经按网络前移解释不认可，无网络前移信息，重复投诉均可转接专席处理。（） [单选题] *
正确(正确答案) |
错误 |
12. 客户反映前期工单处理人员承诺未兑现，录单类别为：移动业务-服务触点-**渠道-全局流转-售后服务-业务办理差错-全局流转 [单选题] *
正确 |
错误(正确答案) |
13. 以下选项中属于服务禁忌的有（） *
通话中辱骂客户，出现不文明用语(正确答案) |
反问质问客户(正确答案) |
客户反映问题，话务员沉默，不说话，强制挂机(正确答案) |
14. 宽带修改密码需要验证的信息有哪些（） *
宽带账号与主叫号码一致，验证证件号码(正确答案) |
如无法提供证件号码，可验证姓名及详细安装地址(正确答案) |
宽带账号与主叫号码不一致，可验证宽带3项信息中的2项(正确答案) |
15. 流量智能包优先级高于15元3GB提速包（） [单选题] *
正确(正确答案) |
错误 |
16. 什么业务限制办理销户（） *
入网不满1个月不能办理销户(正确答案) |
过户1个月内不能办理销户(正确答案) |
有家庭短号等亲情业务的客户不能办理销户(正确答案) |
17. 客户呼入10086查询他机宽带状态，需要验证服务密码（） [单选题] *
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