——以北京市健身俱乐部为例
会员制起源于15世纪的欧洲;封建时代的贵族们因不屑于平民平起平坐,组织了各种类型的封闭式俱乐部;改革开放以来,会员制俱乐部在中国也得到较为迅速的发展,会员制俱乐部开始走向平民化,形形的俱乐部如雨后春笋般建起,会员制这种特殊的顾客管理模式也逐渐受到重视;
然而,国内的会员管理由于发展时间短,缺乏经验积累,本土化发展不足等原因,存在许多问题;随着人们生活水平的提高、繁忙而高强度的工作使人们对于健康的渴求日益增长,“花钱买健康”为大众所认可,商业健身俱乐部就相继出现并发展起来;1为鼓励健身者进行长期消费,会员每年都要缴纳一定的会费,从而稳定顾客,为俱乐部带来长期的利润;因此,如何提高会员忠诚度及满意度成为各大俱乐部长期而艰巨的任务;本为以北京市健身俱乐部为例,提出了几点提高会员忠诚度的建议;
一、会员基本情况分析2
表一 会员性别和年龄情况表N=298
表二 会员的学历与月收入关系表N=298
表三 会员收入与健身消费关系表N=298
由表一到三,我们可以得出以下结论：
1.健身俱乐部会员主要集中在16~35岁的年轻人且以女性为主,在会员管理应注意年轻人对新鲜事物的追求以及在产品设计时考虑到不同性别会员之间的不同要求;
2.俱乐部会员普遍具有体消费意识强、受教育程度高、购买力大且健身时间较为集中等特点;因此会员一般具有较高的服务需求,在配套设施上要注重人性化设计以满足会员的各种需求与期望;
3.俱乐部会员一般学历越高,收入越高,用于健身的花费越多,若能做好好会员的忠诚度管理,必将带来更大的收益;
二、会员健身动机分析3
表四 健身会员进行体育健身动机情况表N=298
由表四,我们可以得出以下结论：
1.会员的健身动机主要集中在锻炼身体、缓解工作压力及塑造形体方面,因此满足会员对健身设施、空间氛围的要求是维护会员忠诚度最基本的要求；
2.由于以掌握健身技巧作为动机的会员占比例不高,本文认为会员本身对健身事项的熟悉度较高,已掌握一定的技巧,因此对健身设备的优劣性有一定的了解；
3.由于缓解工作压力的动机占最大比例,俱乐部应强调环境氛围设置以及配套设施的心理调节作用同时可以增加相应的配套服务使会员感到身心的调节
三、会员满意度分析4
冠军终归这里由图一可知：会员对健身场地的满意度普遍较高,轻微的呈现两极分化的现象,但总体上不影响大部分会员的满意度;
图一 会员对健身场地的满意度情况
由图二可知：会员对健身器材的满意度十分乐观,没有出项不满意的情况,这也说明了大部分健身俱乐部注意到通过器材等硬件设施的管理与维护来维持会员满意度;
图二 会员对健身器材的满意度情况
由图三可知：会员对健身空间的满意度普遍较高,仅有极少部分人认为不满意,总体上不影响大部分会员的满意度;
图三 会员对健身空间的满意度情况
由图四可知：会员对健身配套设施的满意度较为不理想,虽然满意的人占有72%,但对维护会员忠诚度有较大的影响,同时也说明配套设施的设置有较大的提升空间;
图四 会员对健身配套设施满意度情况
白狐mv下载图五 会员对健身项目设置满意度情况
图六 俱乐部会员对服务的满意度情况
由图七可知：会员对健身教练的满意度情况较为乐观,整体上为满意,这可能与会员的入会动机对健身技巧的学习需求不大有关,同时也说明健身俱乐部专业化程度较高;
图七 会员对健身教练的满意度情况郭峰的歌
由图八可知：会员对消费价格的满意度普遍较高,轻微的呈现两极分化的现象,但总体上不影响大部分会员的满意度;这与会员本身对价格的敏感程度相关度较大;
重来 歌词图八 会员对消费价格的满意度情况
由图九可知：会员对俱乐部处理突发事件的满意度情况不乐观,两极分化较为明显,偶然事件对满意度的影响较大;这也是提高会员忠诚度的重要方面;
姜胜允图九 会员对健身俱乐部处理突发事件满意度情况
四、提高会员忠诚度的建议
笔者认为提高会员忠诚度需要做到：硬件过硬,软件到位；灵活应变,与时俱进;易烊千玺的女朋友是谁 长什么样具体表现为以下几点：
硬件及配套设施方面：
1.注重健身设施的多样性及趣味性;由于健身俱乐部会员较为年轻及女性偏多,设施的多样性能满足会员对健身项目多样性的要求,引进新型的健身设备能满足会员的好奇心,同时与竞争对手做出区别,增强俱乐部的长期的吸引力与新鲜感;
2.俱乐部配套设施与会员需求相结合;根据会员的特点,增设或废弃部分配套设施可提高俱乐部配套设施的可利用率,同时为会员提供更加周到、人性化、功能齐全的设施配套;如为携带婴儿或小孩的女性会员提供育婴室或儿童游乐场,为有吸烟习惯的顾客提供专门的吸烟室或戒烟课程,为情侣会员提供情侣座位及其他量身定做的配套设施等;
3.注重俱乐部空间氛围的设计;由于大部分都市人入会动机为缓解工作压力,会员对俱乐部的整体气氛、舒适度、空间设计布局的要求较高;营造良好的消费环境才能吸引顾客;大小适宜、通风设备科学、意境开阔的环境能让人心情平静,并专心健身,同时舒缓的音乐也能让会员对俱乐部环境产生依赖感,从而提高顾客满意度;另外,通过工作人员对会员的激励可以满足会员的心理需求从而缓解工作压力;
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