March 2021 国际融资
[摘要]数字经济时代，互联网技术将极大促进金融消费纠纷的解决，不仅在纠纷解决方式、时效上有所飞跃，还在降低当事人时间成本和经济成本方面有一个大幅突破。可以说，在线纠纷解决ODR正在发展成为独立机构第三方利用互联网信息技术在虚拟空间协助当事人解决金融消费纠纷的平台，未来将创造出更高智慧的解纷模式。
[关键词]数字经济；金融消费者权益；在线纠纷
中图分类号：F724.6、D926 文献标识码：A 文章编号：1009-5810(2021)03-0071-05
数字经济时代的一个特点就是网络高度发达，线上金融消费与日俱增，当然由此产生的纠纷也越来越多。因此，如何利用线上及时、有效解决金融消费者纠纷成为数字经济时代重要的议题。在线争议解决机制（Online Dispute Resolution，ODR），其本意是“替代性”纠纷解决机制，即为了适应网络空间的非中心化、虚拟性、全域性要求，满足不同于传统线下争议的特殊要求，是一种更方便、高效率、低成本和快节奏的诉讼机制以外的在线争议解决方式。
一、中国ODR在线纠纷解决机制现状
与世界其他国家通过行业或第三方独立机构推动ODR发展不同的是，中国是由具有政府组织或机构倡导为主，由商业机构和行业协会通过市场推动为辅发展起来的多元化在线纠纷解决模式。
第一层面是由政府组织推动的O D R组织，诸如“人民法院在线调解平台”“全国12315互联网平台”“矛盾纠纷多元化解纠纷平台”以及遍布全国各地的互联网仲裁机构。
2016年，中央社会管理综合治理委员会会同浙江省建立“矛盾纠纷多元化解一体化网络平台”创新试点，这是中国首个ODR平台。该ODR平台运用AI技术和大数据为主的在线诉讼纠纷解决平台，提供、在线评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼五大专业服务，引入司法调解、行业调解等多元化解纠纷程序，为处理消费者纠纷决策提供帮助，最终形成“无创”或“微创”方式化解矛盾。截至2018年12月底，“矛盾纠纷多元化解一体化网络平台”拥有32534名调解员、1446名咨询师，对接浙江省内107家法院、12家仲裁机构，访问量总计达412.7万人次。该
平台还被列为浙江省推广的“枫桥经验”六大工程之
一的“互联网+社会治理”项目[1]。又如，全国工商和
市场监管部门于2017年3月14日启动“全国12315互联
网平台”，通过手机App、电脑小程序开展在线纠纷
处理活动。
与此同时，还有一种非政府组织形式的多边纠纷
解决机制也快速发展起来。2015年10月，北京德恒律
师事务所创建了“一带一路服务机制”，邀请60多个
国家的商会、行业协会、金融机构、保险公司参与，
选任数百名“一带一路”国家的律师、调解员，通过
线上与线下相结合的方式，与有关国家司法机关、调
解组织、仲裁机构合作，为“一带一路”沿线国家提
供“一站式、全流程”法律、金融以及财务咨询服务，诸如诉调对接、调解协议以及线上支付执行，推
动“一带一路”国家金融消费纠纷解决。
第二层面是司法机关组织的O D R体系。一般来说，司法机关组织的ODR都是由人民法院组织的在线
纠纷调解平台。如2018年2月28日上线的“人民法院在
线调解平台”，就是由在全国法院系统
推出的ODR试运行活动，当事人可以在人民法院在线
调解平台提出调解申请，当地人民法院引导当事人选
择调解方式、调解程序、调解内容，实行线上调解、
空中裁决，快速解决金融消费纠纷。当然，对于调解
不成功案件，法官也可以指导当事人进入司法程序。
2019年12月3日，中国首个金融消费者权益保护工
作站——厦门金融司法协同中心挂牌成立，对涉及民事
合同、金融产品销售、理财产品逾期利息纠纷、保险人
代位求偿权纠纷以及侵权行为导致的各类银企纠纷，开
展线上线下调解工作，拓展非诉解决渠道，提供司法建
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72议，全方位提升金融消费者获得感、安全感和幸福感，
构建起金融消费纠纷非诉第三方解决机制。
第三层面是行业机构推出的ODR在线纠纷解决模
式。2004年6月，中国电子商务法律网等行业机构发
起成立了“中国在线争议解决中心”，负责向对方当
事人发送参与调解的函件，邀请参与在线调解、线上
协议，达成最后解决方案。中国在线争议解决中心类
似于英国金融服务督察机构，是一种替代式争议解决
机制，以中立性、非正式方式对金融消费纠纷案件进
行调解和裁决①。
第四层面是互联网金融平台（以下简称“互金平
台”）或民间专业机构推出的ODR平台。为了解决
日益增多的电子商务纠纷，近年来独立第三方在线纠
纷解决机制悄然兴起，比较有代表性的有众信网、浙
江ODR平台以及北明ODR平台②。同时，一些大型互
金平台和电商也组建了自己的消费纠纷解决平台，
例如“苏宁易购”“淘宝”“京东”“当当”“国
美”“亚马逊”都建立了内部商事纠纷投诉处理平
台。在线纠纷解决的创新模式正在替代传统诉讼模
式，逐渐走上电子商务纠纷前台。
上述第三方独立的线上纠纷处理平台都有一个共
同特点，都是通过、在线反馈、、400
或800等途径解决纠纷，开展法律咨询、纠
纷评估、线上调解、在线仲裁等业务，形成社会化
“漏斗型解纷模型”，使消费纠纷通过线上多渠道化
解方式不断分流，最后完成化解纠纷任务。当然，这
种模式基本上限于在本互金平台或电商范围内的商事
纠纷，包括金融消费领域的纠纷。
第五层面是互联网仲裁机构或互联网法院。近年
来，传统诉讼模式越来越难以应对与日俱增的金融消
费纠纷案件，各地纷纷打造互联网仲裁平台，催生了
互联网科技与司法审理相结合的互联网+仲裁委+证据
链的“互仲链”系统，将案件的申请、受理、调解、
举证、送达、结案环节全部在线上完成，既方便纠纷
解决，也节约司法成本③。2016年5月，全国首家“互
仲链”机构“青岛仲裁委员会互联网仲裁院”率先成
立，随后杭州、广州、南京和上海纷纷推出网络仲
裁平台，与北京仲裁委（BJAC）、上海国际仲裁委
（SHIAC）、中国贸仲（CIETAC）和华南国际仲裁委
（SCIA）共同构成中国互联网仲裁机构，处理适宜调
解的简易案件，优化纠纷处置流程，节省金融消费者
时间和经济成本，合理配置社会资源。
二、中国推广ODR存在的主要障碍
（一）法律方面障碍
当前，中国法律对ODR立法十分有限，电子商务
法律体系依然不够完善，无法满足网络消费者对纠
纷解决的法律需求。2019年1月1日实施的《电子商务
法》，虽然鼓励电子商务环境下的消费者权益保护在
线争议解决，但缺乏纠纷网络解决的具体规范，更多
的是原则性条款，缺乏法律适用和裁判尺度的统一标
准。同时，《网络安全法》《消费者权益保护法》虽
然提倡在自愿的原则下公平、公正地解决当事人争
议，但对于如何建立在线纠纷解决机制、如何适用在
线法律程序缺少具体规定，缺少可操作性。2011年，
中国银行业监督管理委员会、中国保险监督管理委员
会虽然下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的
通知》《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投
诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》，
①英国金融服务督察机构（Financial Omuds-man Service，FOS），与英国各地金融机构内部投诉处理机构、金融服务赔偿计划（FinancialService Compensation Scheme，FSCS）一并构成了英国金融消费者保护体系的基本框架。
②深圳市众信电子商务交易保障促进中心于2012年3月推出确保电子商务环境的诚信建设的第三方公共服务网站——众信网。其本质是“第三方的第三方”，提供在线法律咨询、在线纠纷调解、在线投诉维权
以及消费知识宣传，宗旨是让消费者不需要通过传统诉讼渠道就可以顺利解决在线纠纷。浙江ODR平台是一款浙江境内的在线纠纷调解平台，主要是民事纠纷调解案件、手机视频连接化解矛盾。
③互仲链基于区块链技术去中心化、防篡改、数据零丢失等特性为核心基础建立网络仲裁平台，让电子存证及仲裁服务变得更为可信、高效、安全，能够有效地应对复杂多变的网络环境。
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但这些行政法规涉及面窄、层级较低，各地在线处置标准不统一、程序不一致的问题严重，无法对整个金融市场消费者提供有效保护。
（二）缺乏ODR平台的普及宣传
美国、印度、加拿大、德国、英国、澳大利亚、日本、尼日利亚以及中国香港地区很早就建立了ODR 平台，在本国地区民众中广泛宣传在线消费纠纷处置模式，不断增强消费者对多元化在线纠纷解决方式的认可。但中国的情况似乎正好相反，由于历史文化因素，中国老百姓中以公权力化解矛盾、解决争议的理念长期占据主流地位。《中国互联网络发展状况统计报告（2018年6月）》显示，大约有56.09%的人担心交易的安全可靠性，21.47%的人怀疑网上提供的信息是否可靠。显然，很多金融消费者对ODR
并不了解，对ODR解决渠道知之甚少，更谈不上如何利用在线保护自身消费权益了。
（三）公信力不足
实践中，有些行业协会、商业联盟推动的民间ODR，虽然时效性有所延长，覆盖面也有所扩大，但依然缺乏权威性，执行力也存在较大的不确定性。而政府或司法机关主导的官方ODR，其公信力和执行力虽可以保障，但时效性和覆盖面明显不足。例如，“淘宝”在争议解决过程中虽然较为强势，但其本质就是一个互联网金融机构，公信力自然不能与国家机关相提并论。为此，必须以现行法律和监管法规为基础，对《淘宝争议处理规范》进行完善，删除与现行法律法规抵触的内容，修补漏洞，使其更加全面，提高公信力，让更多金融消费者愿意参与进来。
（四）新技术挑战问题
ODR是建立在高度互联网技术基础之上的一种纠纷分流处置机制，互联网又是一个开放性极强的技术空间，加密技术、认证技术、电子数字签名、网络视频会议技术更新迭代速度很快，为此，ODR的模式就必须与时俱进，在线纠纷的解决方案也要不断更新。
（五）跨国界、跨地区网络纠纷协调机制几乎空白每个国家或地区的法律体系不尽相同，存在跨国界纠纷语言障碍、文化差异、信息不畅等问题，因此无法覆盖跨国界、跨地区的互联网纠纷解决范围，加之
不同社会体制国家在金融政策方面的较大差异，导致中国现有的ODR体系无法与国际上的ODR机制对接，很大程度上影响了中国电子商务全球化的发展。因此，如何建立跨国界ODR解决纠纷规则、如何协调各国互联网在线纠纷解决法律关系，需要各国共同参与、协同解决。
三、ODR在线解决纠纷的优势
作为一种以互联网技术手段在线解决争议新模式，ODR在解决纠纷争议具有以下突出优势。
（一）国家大力支持及参与
与欧美国家依靠第三方私人机构推行的理念有很大不同的是，中国的ODR基本由官方机构发起，例如中国各地法院推出的网上非诉服务平台、各地仲裁机构推出的网上仲裁流程，不仅有政府组织，也有司法机关，还有国企背景的机构。《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》也鼓励对法律关系简单、标的较小的金融纠纷案件，可以运用互联网技术快速在线解决④。例如中国人民银行成都市分行2012年在德阳市、绵阳市启动了金融消费纠纷非诉讼解决机制试点工作，建立了以金融机构为会员单位的金融消费纠纷行业协会，推出第三方在线纠纷解决平台，提供了一条金融消费纠纷解决途径。
与此同时，中国司法机关在线纠纷解决模式异军突起，开启了卓有成效的互联网对接融合。2015年7月，
首次提出“智慧法院”概念，在2016年7月和12月“智慧法院”分别列入《国家信息化发展战略纲要》及《“十三五”国家信息化规划》，助力中国ODR治理的法治化进程。此后，全国各地法院纷纷跟进，杭州、北京和广州相继设立了互联网法院，按照“网上案件网上审理”思路，通过全流程一体化在线服务平台，聚焦辖区内各类网络购物、线上票据纠纷、线上金融借款、传播作品的著作
④2009年《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》规定，双
方达成的调解协议，金融机构必须受理，调解协议即可生效。当然，双方达成和解协议的方式，也扩大解释
包括互联网ODR方式在内。
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74权等纠纷，实现金融消费纠纷案件立案、调解、审
理、宣判、送达环节在线进行。例如重庆市高级人民
法院数据“云中心”、上海市第二中级法院“C2J法
官智能辅助办案系统（Court to Judge）”、北京法院
系统“睿法官”等，这些与互联网结合的“智慧法
院”，不仅与传统司法体系形成良好的互补关系，为
金融消费纠纷跨时空、跨地域、个性化解决提供了解
决模式，也成为化解当下各类社会矛盾纠纷、构建和
谐社会的破题之举。
（二）借助互联网优势，提高ODR纠纷解决机
制普及率
近年来，越来越多金融机构愿意将金融消费争议
交于ODR服务者处理。这是因为ODR可借助互联网优
势，无论当事人身在何处，只要连接互联网的终端设
备（包括计算机和手机），都可以进行线上协商沟
通，接受、存储、处理和告示金融消费纠纷案件，更
快捷达成纠纷解决方案。
（三）有利于金融消费者快速解决纠纷，降低非
诉成本
传统的纠纷解决方式大多受时间、地域、财力和
人力限制，而ODR可以不受时间、空间、财力和人力
限制，即使双方相隔万里，甚至不在同一国度都可
以通过网络通讯技术，诸如、ICO、电话会
成都在线议、网络通话、网络视频会议保持无障碍沟通，及时
解决金融消费纠纷。毫无疑问，相对于传统争议解决
机制，在线争议解决机制无疑是一种高效、公平的争
议解决选择。
同时，ODR也有利于降低纠纷解决成本。传统非
诉讼期间较长，费时费力，而在线纠纷解决机制大都
针对重复、分散和标的较小的纠纷案件，采取“一站
式”解决方式，当事人随时可以在线解决，节省处理
纠纷的时间成本和费用。
四、建立网络金融消费纠纷的解决方案
（一）建立相关ODR法律制度，加强立法配套措施
由于互联网金融交易纠纷不完全等同于普通商品
纠纷类型，在具体纠纷认定、证据采集和判定程序上
存在较大差别，因此，既不能完全照搬照抄传统司法
程序，也不能完全承袭工商行政管理总局颁布的商
事纠纷处置规定，必须制定《互联网金融交易纠纷处
置与管理暂行办法》，完善ODR立法，以适用网络金
融消费案件，增强解决金融消费纠纷的权威性，保
障ODR的合法性，形成全国统一的适用规则和操作规
范，为化解互联网金融消费纠纷提供法律保证。
（二）构建科学的金融消费纠纷ODR框架结构
ODR在线金融消费纠纷解决平台应是多元化的，
基础应用层面包括统一服务窗口、申请小程序、解决
程序和公告程序，核心应用层面包括：
1.服务
纠纷初步评估、专业评价、视频咨询、智能咨
询，专门处理线上金融消保投诉、金融消费者咨询、
法规政策查询和程序咨询工作。
2.纠纷导入公共服务
实名认证、电子签名、在线公证、数字存证、电
子送达、电子执行（支付结算）等。
3.纠纷处置服务
受理、调解、仲裁、裁决和发布。在线上开展第
三方调解的工作对接，开辟金融消费者和金融机构网
上调解渠道，启动金融消费者申请第三方网上见面调
解渠道。
4.数据信息服务
提供基础数据、统计分析数据、社会影响力数
据、法律法规政策数据、典型案例数据、音频视频数
据、专业团队数据以及交换共享数据。
5.人工智能（机器人）服务
人工智能（机器人）服务包括纠纷问答机器人、
法律政策解答机器人、案例索引机器人。
（三）设立“互联网金融交易纠纷处置中心”
成立一个全国统一的“互联网金融交易纠纷处置
中心”，专门接受来自全国各地网络金融消费非诉讼
投诉，克服传统争议解决机制缺陷，重点保护网络纠
纷中的弱势体，更加高效、快捷地解决金融消费者
和金融机构之间因在线金融服务引发的争议。
“互联网金融交易纠纷处置中心”可由中国消费
者权益保护协会、中国银保监会、中国证监会和中国
工商总局联合设立，全国各省市自治区设立分支机
构，直接受理本辖区内的金融消费纠纷。当然，由
“互联网金融交易纠纷处置中心”移送到被投诉的网
络经营者所在地分支机构的案件，由分支机构核查后
协商解决进行处理。
为满足程序简易、立案数额低、处理高效的要
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求，“互联网金融交易纠纷处置中心”使用表格化判决，提高纠纷处置效率，让立案、审理、举证、送达和宣判环节都在线表格化完成，一定程度上解决了传统诉讼纠纷成本高昂、审理流程冗长的问题，加之实行一审终审制度、一次性辩论终结制度，可实现快速结案的目标[2]。
（四）全国ODR机构必须建立认证机制
为了有效避免各地ODR机构，尤其是互金平台与民间机构各自为阵，发生ODR机构裁决不公平现象，杜绝地方保护主义倾向，有效规避处置规则不统一问题，设立的ODR机构应建立认证制度：
1.全国ODR机构应该具有一定的准入条件
ODR机构的准入标准必须全国统一，防止各自为阵。例如ODR机构应当具备一定数额的注册资本、人员资质、运营软件和传播途径。
2.ODR机构应该具备专业人员
互金平台与民间机构必须具备一定资质的ODR从业人员，无论是在线清算、在线调解、在线投诉，还是在线仲裁都应该有一个合格的ODR从业人员团队，防止非专业人士滥竽充数参与解决金融消费活动，造成不必要的“误诊误判”，给当事人造成第二次侵权伤害。
3.ODR平台的设立必须考虑科技性、便利性、国际性
互金平台与民间机构开展ODR在线纠纷处置，平台设立必须考虑科技性、便利性、国际性。以科技性为例，ODR平台必须满足双方当事人方便、快捷的要求，收集信息、方便当事人交流沟通、实时进行评估是实现在线纠纷解决的技术关键点。以国际性为例，要与联合国国际贸易法委员会（简称“贸易法委员会”）网上争议解决工作组制定的《网上争议解决技术指引》相匹配，尤其是网上争议解决原则和技术标准应尽量保持一致，并与国外ODR组织保持一定的合作交流。
互金平台与民间机构引入先进技术时，应从三个维度加强ODR技术含量：①从访问形式、信息获取方式、程序使用模式以及系统方便程度上注重当事人使用感受；②从当事人表达意思方式、信息披露方式、程序纠错设置等方面突出ODR公正性；③当事人诉求是否反映真实愿望、达成协议是否具备执行效力、解决方案是否有普遍意义等方面强调ODR科技性，让更多的金融消费者信任ODR的先进程度。
（五）完善互联网技术，提供公正、公平制度
O D R模式的安全程度与互联网信息技术密切相关。互联网信息技术的快速发展推进了ODR的日臻完善，例如加密技术、数字签名、认证技术都是在互联网信息技术基础上发展起来的创新技术。特别是可以通过不公布当事人信息和争端诉求，采用“公共密钥加密技术”用于数据加密和解密，确保当事人隐私权得以尊重，为当事人提供易于获取、高效、安全的救济手段[3]。
ODR平台可以利用互联网技术，创新应用机器人调解、异步调解、电子谈判技术、智能诊断等智能化技术，满足金融消费者的多样化纠纷需求。以智能诊断为例，根据当事人诉求，在大数据分析的基础上对纠纷进行评估性诊断，告知当事人纠纷胜败概率以及需要承担的经济成本、时间成本，并根据同类纠纷处置的历史数据，为当事人提供纠纷解决方案的最佳建议和调解方案。
ODR平台还可以建立一套简洁、公正、中立的在线争议解决规则，将程序规则、收费标准在互金平台、民间机构或电子商务网站上公布，方便当事人选择；增强在处理争议的中立性，特别是在保护贫困人方面，适用“零差旅费支出”规则，帮助中老年申请人在线提出相关诉求，缩小数字鸿沟，完善电子证据收集、认定、使用、送达、保全、变更和追加规定，严格限制变更、追加与提起反诉，简化网络交易执行程序，提升中老年金融消费者权益保护的实效性。
参考文献：
[1]浙江打造在线矛盾纠纷多元化解平台，聚力民生难题[B/O L].h t t p://z j.c n r.c n/z j y w/20181116/
t20181116_524417453.shtml.
[2]罗秀兰.网络交易的纠纷解决机制探析——基于民间法与国家法互补的视角[J].河北法学,2010,28(08):57-64.
[3]祝磊.在线争端解决机制初探[J].求索,2003(01):75-77.
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