【售前常见问题与解答】
产品知识培圳
主旨：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。只有掌握了基本的专业知识，才能给买家提供更多合理的建议，从而得到买家的信任提升成交率。
2-2:材质：
牛皮分为：头层牛皮/二层牛皮（反绒皮/磨砂皮疯马皮，打腊皮、摔纹皮、漆光皮均指皮革风格，正常都是牛皮进加工的一种流行元素）
超纤皮：适用于运动鞋和休闲鞋
革：适用于低档的产品帮面等。
公司基于头层牛皮和二层牛皮及（个别超纤皮及个别帆布）。
B：鞋底材质：橡胶/牛筋/EVA发泡底/MD/PU
C：鞋垫材质：乳胶/猪皮+海波里/EVA发泡鞋垫
适合人区分：青年/中年/老年 运动/休闲/商务
保养的方式
【皮鞋的一般保养知识】
定期用同系的鞋膏均匀涂擦，经自然晾干10分钟后，用布或鞋刷轻"荡"会泛出自然光亮。
经常保持皮鞋干爽。如皮鞋弄湿了，应用干布及时擦去鞋内水份，放在阴凉处，自然凉干，千万不要放在太阳下暴晒。
存放时间较长应放入鞋撑或用废纸塞好皮鞋。
磨砂皮、羊绒、牛绒面用毛刷顺向梳刷（磨砂皮可用硬质毛刷拉、羊绒、牛绒面可用软质毛刷拉）
若皮鞋因受潮湿或脚汗过多等其它原因，出现表面泛白、冒盐霜等现象，可以用轻质柔软布片蘸上醋轻擦后，再涂擦同鞋膏晾干。
皮鞋的染内衬，如遇水、受潮及磨擦，有时会有掉现象，均属正常。
皮鞋一定要避免与酸、碱、盐、油等物质接触，防止表层破坏，影响穿着美观及皮鞋寿命。
为了延长皮鞋的使用寿命，可将不同皮鞋轮换。
首次回复与沟通技巧
1.第一次收到买家消息时自动回复设置
表情+欢迎光临“西式”男鞋，客服“蕊蕊”为您服务。感恩回馈，全场满减，欢迎抢购哦！
标准话术：
客官您好，表情+欢迎光临“西式”男鞋，花见花开人见人爱的客服宣宣为您服务，本店正值低价促销，全场满300-50元，+链接，亲爱的，仅限一天欲购从速哦+链接（链接，根据活动运营活动需求改）！
2.在吗？
客官，在的哦，风情万种，闭月羞花的奴家一直等着为您服务，有什么需要协助咨询的呢，我可以帮您哦+表情
讲解：如果买家有看中的宝贝，可以当下推荐
标准话术：
亲爱的，您看的宝贝很不错哦，（介绍优势，什么材质，什么鞋底），您比较喜欢哪个颜呢？
讲解：有些买家一来只问一句就没不回了，你要想一下他可能刚好有事，或者掉线了
标准话术：
客官不可以mp3客官，+表情，您这是掉线了吗，有看到奴家的回复吗，奴家楚楚可怜一直在线等着侍候您哦？
讲解：买家许久再不回复
标准话术：
客官，您估计是真的掉线了，那您有上线的时候一定要记得回复奴家哦，请记住风情万种，闭月羞花的西式客服“果果”一直在等您哦。
客官，您估计手机端看不到奴家的回复，那您有收到一定要记得回复奴家哦，请记住风情万种，闭月羞花的西式客服“果果”一直在等您哦。
西式品牌的了解
你们是哪里的牌子呀？
亲，我们的品牌是属于厦门爱肯商贸有限公司旗下的西式男鞋品牌，我们是天猫排名前列的流行男鞋品牌，已经经过数上百万消费者的认可了哦，咱家宝贝的认可度很高哈。
产地：亲爱的，我们的宝贝生产于鞋服之都福建哦。
讲解：有些人会特别纠结哪里生产，都说福建是高仿的牌子
标准话术：
亲爱的，现在全中国大部的鞋服都是福建生产的，比如李宁呀，耐克，福建是大牌的生产基地哦，请放心，我们是自主品牌，主要是专注于质量跟服务来累积我们的老顾客，相信您收到宝贝也会喜欢的哦。
线下城市有专柜吗？
标准话术：
亲，实体专柜只有少量的，我们是专注于网络销售的年轻品牌，通过减少流通渠道，最大程度的降低成本让利给消费者，提供最佳性价比的鞋子给您哦，上了实体专柜价格就要比较贵了哦。
你们的鞋子是正品的吗？质量怎么样呢？
标准话术：
亲，我们是西式直营店铺，所有的产品正品保障，产品质量都是由公司专业团队监控的，提供标准的国家三包服务，请您放心购买！
产品质量的咨询
鞋子会磨脚吗？
讲解：对产生的质量表示质疑的分为两种情况，一种是购买前，一种是购买后，购买前的可以比较肯定地否定他所提示的问题，如果是购买后的首先要考虑一下购买时间再细分是属于哪种问题再解决
购买前标准话术：
亲，不会的，鞋子我们都是正规的鞋型设计，而且我们公司内部的人员都会提前进行试穿，脚感都是很不错的哦。
我看评价上面有说会磨脚的？
标准话术：
亲，那个是极其个别的哦，有些是因为本身的脚背偏高，也有一些是因为新鞋子刚开始需要磨合一下，但是您可以看一下大多数人的意见，基本是不会的哦，大多数人说的好才是真的好哦。
万一磨脚了如何处理呢？
标准话术：
亲，万一有这种情况，最快的办法可以用后跟贴先保护一下，鞋子磨脚正常是因为新鞋的原因需要磨合一下下，将后跟贴贴在您觉得搁脚的地方，保护一下多穿几次就肯定不会的哦。
如果您还是不放心，我可以申请送您一个后跟贴，以防万一+表情
我看上面的评价说差很严重？
标准话术：
亲，所有的图片都是我们自己的摄影人员拍出来的呢，只是在不同的显示器下多少会有点小差，但差不大，是属于正常范围的哈，亲们都能接受并且认可，您可以放心的哦
有人说掉好严重
讲解：掉分为两种情况，一种是单层牛皮，掉会比较严重，另一种如果里面有内里的，可以基本不用担心掉的问题，也要根据我们平时的一个反馈来回复
标准话术：
单层牛皮或者磨纱皮：亲爱的，鞋子牛皮内衬是经过颜漂染的，就像牛仔裤一样，褪是正常的物理现象，所以单层内衬的皮鞋要搭配深一些的袜子，刚开始防止染哦，正常多穿著几次就不会了。
有内里的牛皮或者腹膜光面的牛皮：亲爱的，宝贝我们都是牛皮材质的，但是您看到的这款是有加内里的，所以基本不会产生掉现像，但是无论如何建议您刚开始一定要穿著深的袜子，必竟牛皮都是经过染的，有些可能存在一点点儿，基本不会影响到哦。
看这款磨纱皮的估计不好保养
标准话术：
磨纱皮及反绒皮的宝贝可用湿布清洁或者软刷顺方向刷洗，也可以用同种颜的鞋粉用软刷刷一下进行保养，宝贝是牛皮材质的建议亲不要泡水，这样会影响鞋子的使用寿命哦
所有的牛皮鞋面的鞋子都适用的：亲，宝贝是牛皮材质的建议您这边如有脏污可用湿布擦试一下放在通风口晾干就可以了哈，这个是比较简单的哦，请不要曝晒或者水洗哦，会影响宝贝的寿命哦
这个鞋子是光面的应该可以水洗吧
标准话术：
亲爱的，宝贝材质是牛皮的不适合泡水的呢，为了延长皮鞋的使用寿命，建议不要水洗、暴晒，只要用湿布擦拭或者直接上鞋油，放在通风处晾干即可。
.鞋底是空心的吗？
标准话术：
亲，鞋底的设计上面一层是实心的哦，中间是格状的，最下面的材质我们采用的是高密度橡胶，超耐磨的，这种设计也是当下最流行的设计，中间的格状是起到一个缓冲舒适的作用哦，这个也是根据人体构造学进行设计的哈，不用担心不耐穿的呢，我们都是有质量保障的
你们做活动的产品是不是清库存的呢？
标准话术：
亲爱地，活动的产品我们都是第一时间准备出来的，从来都不敢提前备太多，这样会造成库存压力的呢，宝贝都是活动申请通过后新鲜出炉的哈，质量保障始终如一哦。
子穿几次会不会脱胶 会不会掉皮呢？
标准话术：
亲，这个肯定是不会的哦，主要是涉及到您的一些保养方法，如果您保养的好的是不会出现脱胶和掉皮等现象的哦！但万一要是在三包期内出现这种问题我们会提供免费保修的，请您放心购买。
这个鞋子会不会漏水？
讲解：会不会漏水，这个要考虑款式，如果针对一些网面及有孔的肯定是会漏水的，其它的正常情况下是不会漏水，但不包含如果有针孔长期在水里面泡就可以进水，我们不建议泡水
标准话术：
亲，要看具体的款式，鞋子正常穿著下是不会漏水的，但不建议您雨天穿着，这是所有皮鞋穿着时候要注意避免的哦，因为泡水会对材质有一定的损害的
鞋子透气吗 会闷脚吗？（PS:那种没孔的！）
夏款：亲，我们这款本身就是为夏天而设计的哦，鞋面采用的都是透气的牛皮，相对其他材
质的鞋子，透气性会好很多的！
冬款：亲，牛皮本身就具有吸汗透气的功能哦，如果比较汗脚的一定要穿上纯棉的袜子，这样效果会更好的哦
鞋子如何保证质量呢，售后是怎么样的呢，有三包吗？
标准话术：
亲，所有的宝贝我们都实行三包服务，凡是质量问题的我们承担来回运费给予退换及维修处理，请您放心购买！
（三包是指鞋子在没有穿过的情况下我们提供七天无理由退换服务，正常穿著下半个月内出现大面积断帮/断底/断跟提供退换服务，正常穿著下三个月内保修哦。）
你们的鞋子是真牛皮的吗？
标准话术：
亲，我们的宝贝都是如实描述的哦，而且也经过了这么多消费者的认可，都是经过官方验证认可的，请您放心购买-
什么是二层皮的呢？
标准话术：
二层皮是指整张的牛皮经过剖层以后，一面属于头层皮，另外一面就是二层皮哦，二层皮也是属于真皮，且是防水耐用的。
为什么我收到的鞋子鞋盒上面标的是牛皮剖层移膜革而不是牛皮呢？
标准话术：
亲，这个是二层牛皮的一个专业名词，他是把所有的组成部分都标识出来了，就像是化学公式一样，任何一种牛皮在做成鞋子的同时都是需要经过加工及其它辅料制作而成的，您也可以咨询一下度娘，这个牛皮剖层移膜革实际就是牛皮二层的一个全称哦，请您放心购买，我们都是以国家标准要求进行销售标示的哦。
上面的评价都说胶水味道好大，你们用的胶水有问题吧
标准话术：
鞋子刚收到可能会有点胶水味道，是正常现象不是质量问题请放心哦，打开通风1-2天即可。因为我们是工厂直销，刚出炉就送到您府上哦。鞋子采用的胶水都是经过检测的哦。
尺码建议
鞋子的尺码怎么样呢，是标准码的呢?
亲，每个款式尺码建议都稍有差异，您是看中哪款呢，可以提供给我看一下哈，我给建议一下哦
我平时穿41码的鞋子，你们家的鞋子要怎么选择？
亲，您平时是什么鞋子穿41码的呢，不同的款式尺码建议可能不一样哦，您看的是咱家的哪款鞋子呢，可以发个链接或者图片给我一下哦。
你们的鞋型怎么样呢？我的脚有点偏肥/偏瘦的，这款能穿的了吗？
亲，我们的鞋子尺码是完全按照中国人的脚型设计修正的，如果您脚偏肥的话，建议买大一码，如果偏瘦，可以瘦小一码购买，您平时皮鞋穿多大码数就多大即可的！
你们的鞋子假如大小/款式不合适怎么办？可以退货吗？
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