胖东来你也学不会
消费者对它赞不绝口，忠实如一。今夜你会不会来 mp3
做商场超市，它挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场，它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业；做家电，它所在的城市见不到国美、苏宁的影子；做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬。在零售这个充分竞争的行业，它每到一个城市都成为垄断者。
它的供应商都对它交口称赞。不压款、不拖款，信誉良好。近年来，由于各种费用的压力，厂家与卖场的关系日趋紧张，成为商业经营中人所周知的矛盾，这才有格力等实力雄厚的厂家自营渠道的行为。但胖东来是个例外。
它的员工成为一个城市令人羡慕的体。高工资、高福利，公共意识强，品德好。“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人，十有八九是胖东来的员工。”许昌人这样说。
胖东来是什么？也许有人会问。
按照它的介绍，它成立于1995 年，是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。
与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省许昌市，市场仅限于许昌和新乡。
但它又盛名在外。
随后，它因为高工资、高福利的企业文化成为业界奇葩。
从2011 年10 月开始，胖东来所有店面每月闭店休息两天，2012 年春节所有门店闭店放假5 天，再一次打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。
它高调宣称要做一个快乐的企业，也许规模不大，但是一定要做精做细。
它一次次革新了中国零售业的约定俗成的经营模式和生存法则。
“这绝对是中国最好的店。”上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，如此感叹。
它有什么绝技？声名远扬之后，很多人希望走进胖东来，了解胖东来，希望从它身上学到成功秘籍。
事实上，胖东来从不隐藏自己。
它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的上，任人下载。
在它上的显著位置有个特殊的栏目“东来随笔”，它的老板于东来常常写下自己的经营思想和管理理念发到这儿。
他一度连续写了5 篇《东来谈服务》，讲的都是胖东来的服务理念。最近他写下了极为实用的《分享胖东来的经验》，从为什么发展企业、商品质量、商品价格、环境、服务等方面事无巨细地介绍胖东来的做法和想法。这都是他经营胖东来的思想精华。
在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的，也是对同行说的。禁止拍照，打击同行窥探价格似乎是零售业一项不成文的规定，甚至曾经一度闹出相互派出商业间谍的故事。胖东来的做法对这个业界陈规是个讽刺。
即便如此，为什么没有企业学成第二个胖东来？胖东来的秘籍到底是什么？
贩卖快乐
一位20 多岁的女子走进生活广场4 楼退换货处，把一件米风衣放在柜台上：“我想退掉。”“你稍等。”工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理，没有问原因。
我拦住一位刚退完裤子出来的大问：“这里退货有什么条件？”她笑着告诉我这个“外来人”：“不难，只要在退换货期内，拿来就退。如果她们问原因，你就说穿着不合适。”
“你好，想修什么？给我看看。”胖东来电器3楼维修部的徐向勇师傅习惯性地微笑着对每个走进来的人打招呼。如果人比较多，他还会告诉你：“先坐下等会儿，那边有饮水机先喝杯水。”
这个10 多平方米的维修部放满了电饭煲、电磁炉、豆浆机、吹风机等常用小家电。一会儿工夫就有五六个人进来了。
不管是不是在胖东来买的商品，都可以在这里维修，这是胖东来的规定，许昌人都知道。换小零件不收费，换大零件，只收取零件成本费，不加任何维修费、手工费。这也是这个小小的维修部整天人满为患的原因。
更让他们满意的是这里提供备用品。如果一时不能修好或是需要修理的产品太多来不及的话，为了不耽误使用，胖东来特意准备了一些常用小家电让顾客拿回家使用。自己的家电修好后来取时把备用品送回来即可。
这些便民服务常常让许昌人感动不已，但胖东来做得比他们想得更多。
一般的电器，只要个技术高超的师傅就可以维修，但一些高端电子产品则需要厂家维修点来维修和厂家原配零件。作为一个不足百万人口的小城市，很多高端电子产品品牌在许昌没有维修点。这给许昌消费者带来极大不便。
胖东来则免费提供了这个服务。相机等电子产品坏了，只需送到胖东来维修部，他们根据产
品的品牌送到郑州的厂家维修点。厂家维修点收多少费用，开具发票，他们收消费者多少，不加收任何交通、劳务费。
这只是胖东来提供的免费服务的一部分。
从1999 年开始，胖东来就推出了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务。这些许昌人早已习以为常。让他们感动的不仅仅是这些免费服务，更重要的是提供这些免费服务的胖东来员工表现出来的热情、主动和微笑，让享受者心安理得，没有负累感。
随便问一个许昌市民，去哪里购物，他会告诉你“去生活广场”或“时代广场”，它们是胖东来的百货商场，如今已成为许昌知名的地标。
“为什么去胖东来？”
“服务好。”
“哪些地方好？”
“说不清哪些地方好，就是感觉好。”一位老太太告诉我，她说就是不买东西，也想来转转。此时，她正坐在生活广场一楼休息区的椅子上，与人闲聊。
有些人则一下就能讲出几件胖东来的故事。
“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”“在商场问路会有人直接带你到目的地”“买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定”……
都是点点滴滴的小事，但正是这些小事一件件积累起来打动了顾客的心。
“有一次我买了三四箱牛奶，正在发愁怎么拿的时候，一个保安看到立刻过来帮我拿到外面存车处，并帮我捆绑好，我才顺利带回家。”说起胖东来的服务，一位大立刻想到了这件事。
顾客们说得最多的就是“主动、热情、真诚”。在他们眼中，胖东来的员工总是很乐和，他们能发现你的需求，并主动上前帮忙。胖东来的好口碑也正是这些微不足道的小事形成的。
顾客许小记忆最深的是，有一次下雪，她从胖东来出来的时候，看车的阿姨正在擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪。她推出自己的车，阿姨立刻帮她擦得干干净净。
发布评论