从一个时代跨入另一个时代
——用友内部的信息化管理
《e制造》李黎
当用友软件股份有限公司的副总裁郭延生接受记者的采访时，他刚刚从公司的内部网上检查完用友全国CRM系统的验收报告，并从用友的内部办公平台看了看员工的培训计划。在这期间，他收到了两份网络传真，还从网上签署了一份文件。作为用友的信息化工作小组的组长，郭延生谈起用友自身的信息化之路时显得感慨颇多，不过，当他说起公司目前的信息化状况时，他的眼里分明又闪耀着光芒。“从一个时代跨入另一个时代”，这是郭延生对用友内部信息化变革的一个总结，也是他自己的切身体会。
从财务软件向ERP进军
众所周知，用友是靠做财务软件起家的。从1988年到2000年，用友的主要产品一直是财务软件。1998年，当ERP这个概念在国内初露头角时，用友也对此表现出极大的兴趣，试图进入这个市场，以抢占先机，从而分得一杯羹。但是那一次的转型对于用友来说，是失败的。由于当时ERP还处于一个市场培育的阶段，国内很多用户尚不知道ERP究竟为何物，更不愿意掏一笔不菲的费用来上马一套陌生的系统，因此，当时国内对ERP的需求并不是很明显，用友向ERP供应商的转型遭到了迎头痛击。
在充分总结了以前的经验教训后，用友在2001年迎来了向ERP市场进军的第二次机会。这个时候，外部的大环境已经对ERP的发展非常有利，很多中小企业自身信息化的需求也愈加强烈，为ERP供应商提供了良好的成长空间。由于有过前车之鉴，用友对于这次转型特别谨慎，同时也做了很多实质性的工作，主要分为以下几个层面：
一是用友对自身的产品定位发生了转变。用友以前的产品主营方向是财务系统，而决定向ERP供应商转型之后，用友将产品定位从财务部门级的应用转变到企业级的管理应用。对此用友投入了大量的资金，并且从各方面进行了有机的调整，令用友的产品定位得到彻底的转型，而用友也成功晋级为ERP供应商。
二是在市场方面的调整，包括观念上和营销方式等方面的调整。用友以前的营销方式多为给客户演示自己的产品，在长期的实践中，用友体会到，客户更加关注的是自身的问题如何得到有效的解决。因此，用友迅速调整了自己的营销理念，着重于通过客户遇到的问题而提供一系列行之有效的解决方案，这套解决方案并不是局限于单纯的财务系统或者其他类的单一产品，而是整合了系统集成理念、咨询管理、包括后期交付实施方案等多方面因素的完整的信息化产品，力求为客户提供一个全面的信息化解决方案。
跨时代下载三是在人员结构上，用友也投入了大量的资金广纳贤才。2001年，用友引进了很多专业的ERP人士，从
产品、需求分析、到设计和开发等所有的环节，用友的人员结构发生了巨大的变化，改变了以前以财务背景为主的人才结构。因此，人才转型为用友的转型提供了强大的支持。
从以前的财务系统供应商到ERP供应商，用友在2001年成功实现了转型。
自己的产品自己用
作为一个ERP供应商，很多客户都向了解用友设计的解决方案经过了怎样的流程，而用友自身又是如何通过信息化管理，来向客户证明自己是信息化方面
的专家呢？
对此，郭延生告诉记者，用友一直信奉一个原则，即自己的产品自己用。这个原则既有完善产品的意义，也有市场样板的意义。在向客户提供解决方案之前，用友坚持自己试用为客户开发的解决方案。郭延生说，这个原则是基于了两方面的考虑：一方面是用友可以将自己开发的产品用成熟；另一方面，就是用友希望通过自己的应用来告诉客户，用友是通过这样的方式来进行信息化管理的，包括用友的成长，也是基于这样的管理系统而实现的。这样，以自身的经验来告诉客户可能遇到的问题，使客户有信任感。
其实，不仅自己试用客户的产品，用友对自身的信息化管理也非常重视。因为在转型的过程中，用友意
识到，只有将自身树立成样板，告诉客户自己的信息化管理又多么先进，才能让客户对自己的产品感兴趣。从更深层的意义上来说，用友希望成为ERP的楷模。除了用友的当家法宝——财务系统以外，其自主研发的CRM系统、人力资源管理系统、内部办公自动化平台等涉及到企业信息化各方面的系统，为用友的成长立下了汗马功劳。
财务的垂直化管理
谈到用友内部的信息化管理，就不得不说起用友的财务系统。用友的财务系统是最早实现信息化的部门，也是信息化最成熟的部门。在说起财务信息化带来的好处时，郭延生引用了用友总裁王文京的感慨：“今天我们在熬了大半天之后，又编出一个很实用的公式，将原来财务上需要7天完成的工作，缩短到两个小时之内。这套系统太棒了！”
郭延生介绍到，用友的财务系统实行的是机动式财务管理，也叫财务的垂直管理。各个分公司的财务经理都是由总部委派，以做到对财务进行统一化管理。
用友的财务系统带来的好处是显而易见的。一是工作效率提高了。例如，用友以前的财务年度决算要3月底才能完成，而且由于手工工作非常繁琐，公司上年度的奖金发放每年都要拖到5、6月，使用财务系统后，现在这些基本都能在春节前完成。
第二是准确。原来用友全国的分支机构在进行报表汇总时，由于各自的理解不同，编制报表的口径和标准也不一样，造成数据汇总时的偏差。每到报表汇总时，用友总部与全国分支机构之间的电话不断，有时还不得已要召集全国的分支机构，开展决算会议。而现在不一样了，报表内的项目都很清楚，每笔账属于什么业务，应该记入哪个科目、应该记的工作规则是什么，都又很详细的说明，这样可令差错率降到最低。在以前，用友每个月的报表只能在下月15号把分支机构的数据全部合并进来，而现在每个月7号之前，用友便能完成上个月所有的报表合并和数据分析。
上马用友的财务系统后，用友的财务管理上升到一个更高的层面：财务管理已经不仅仅是总部的财务，而是加入了合并后的分支机构的财务管理。在此基础上，用友全国的财务管理是同时进行的。
用用友财务总监的话说，这套财务系统让他做到了心中有数。通过该系统，他可以清楚地了解到每天进来多少钱、划出去了多少钱，并且对用友的资金在全国范围内分布在哪里也有一个详尽的了解。这样利于资金的回笼和运作。
CRM打造新兴营销平台
最近，正值用友的CRM系统处于全国验收的时段。用友派出了5个验收小组，分别到用友的几个大区去检查验收，各小组将验收的结果放到用友的内部网上，以便相关领导及时知道进程。
说到用友自主研发的这套CRM系统。郭延生显得非常自豪。他告诉记者，无论在国际上还是国内，都有很多CRM失败的例子。因此用友在开发自己的CRM系统时，也非常谨慎小心，通过不断的摸索并总结实践经验后，用友对系统进行了不断的完善，最终取得成功。
当时，在CRM研发之初，用友成立了一个CRM事业部，希望开发一套面向客户的产品。但是，在后来的推广过程中，用友发现客户对于CRM理解得并不深刻，包括社会对CRM市场的定位也不是很准。CRM到底是一个样子？很多人都说不清楚，即便一些自称为CRM专家的人士，也不能解决用友的疑虑。
后来，用友换了一种方式，即希望研发出一套强大的销售管理系统，将用友分布在全国的所有销售和服务业务统一管理起来。用友在全国有28家独资分支机构，还有20多家联营分支机构，销售人员大概有1000多人，客服人员大概也有1000多人，平时他们对客户提供的业务都比较零散，而总部对他们的管理也都是直接式的。用友希望设计出这样一套系统，将每一个业务员接触客户的全过程都能记录下来，搁到这套系统上，以让管理层能及时地掌握销售动态，同时也让销售流程更加规范合理。当产品成交以后，负责客服的人员能按照9000系统实施统一规范的服务。
基于这样的设想，再加上CRM的理念，用友开始确定在其内部实施CRM 系统工程。这套工程从去年开始启动，目前已经到了投入运营的阶段。通过它，用友全国1000多名销售人员可以在网上实施所有的销
售管理过程。当某个销售人员需要支持的时候，他可以通过该系统在网上向他上级的大区管理层请求支持，由大区管理层收到网上的信息以后，将立即立项并派人员支持。如果大区提供不了支持，可以将信息转到总部，再由总部组团并审批项目，最后派总部的专家去提供支持。
用友的这套CRM系统非常有效，打造出一个强大的新兴销售平台。它除了将销售流程纳入规范化管理的轨道外，还可以处理很多销售中常见的问题。例如某个客户因为种种原因而被丢失了之后，由于所有的接触环节都被记录在网上，用友的相关人员可以经过深入的分析，总结经验教训。同时，客户的丢失是在哪个环节除了问题，现在也有据可查了。另外，用友可以用这套CRM系统做较为精确的销售预测，例如相关人员可以提前获知下个月有多大的提货额，通过这套系统，提货额的准确度的偏差不超过10%。
销售的环节做完以后就是做服务，就是给客户的交付过程。因为ERP是一个复杂的项目，它不是光买了一套产品就可以了，而是需要一套详细的交付计划，用友也将它搁到了CRM系统上。通过它，相关人员可以查到交付团队的组成、看到跟客户的整个沟通过程的一些重要记录、包括出现的问题、问题的协调解决办法是什么、最后验收的实施周期、最后上线的记录和验收报告等信息。这样就确保了对客户的整个服务过程是透明的、可跟踪、可查询的。如果等系统全面投入使用以后，会有2000多人同时在网上使用。如果任何一个项目没有把信息登记到系统上，那么其后续项目将得不到进一步的支持。譬如销售人员跟客户的订单信息没有登记到销售管理信息系统，那么，当他在后期签单的时候，总部就会不批准。如果他申请了一些其他的政策，总部也会拒绝。
在这套CRM系统上，销售流程由接触客户、申请支持、大区立项、申报总部，再由总部审批，所有的过程都在网上进行，不仅提高了工作效率，最重要的是，它让销售流程变得透明，并将其纳入一个规范化管理的轨道之中。
办公平台实现无纸化
用友令很多前来参观的客户所艳羡不已的，是其自己研发的办公自动化平台。严格来说，该平台是用友通过VPN而搭建的内部网，在这里，用友的内部事务、IT 服务、日常行政工作、员工培训等工作，都得以一一进行，从而真正实现无纸化办公。
这个办公自动化平台事无巨细地为员工提供了很及时的服务，同时也为各部门的相互协调提供了强大的支持。例如小王需要一套办公用品，他可以在网上提出申请，填写订单，很快他就能接到行政部门的回馈，通知他什么时候去领取。而当他的电脑或者IT设备出现问题时，他可以在网上向IT支持部门填写设备报修申请单，相关部门会根据网上的请求，派出维修人员去解决故障。又如用友以前的员工培训是将人员集中起来进行开会式培训，采用办公自动化平台后，用友的人力资源部门将培训的教材和老师的视频讲话都放在网上，这样，全国各地的员工都可以根据自己的时间安排，在网上进行培训，而不用专程到某个城市听课了。网上培训既可以让员工有机地安排自己地工作时间，也节省了公司的费用。
通过用友的办公自动化平台，用友的领导层可以和员工进行更加高效的互动。用友的领导可以通过这套
系统知道员工的工作状态，如在岗还是离岗；而用友的员工也可通过内部网的论坛和领导交流对工作的创意和想法。
下一步棋是什么
通过财务系统、CRM系统、办公自动化系统的实施，用友内部的信息化已经步入成熟的阶段。但是，信息化是一个复杂的工程，用友内部信息化的下一步棋将是什么？
郭延生告诉记者，用友下一步将在完善上述系统的基础上，致力于将服务系统、人才管理系统和商务管理系统扶上正轨。
服务系统其实是CRM系统的二期工程，用友期望将各地的服务资源能像整合营销资源一样，统一落实到网络平台上，全面实现电子化的流程。因为在以前，各地提供的服务标准不一样，有可能是北京一个样、南京一个样，其他地方又是一个样，不利于大用友的形象。用友将进一步优化服务环节，统一采用9000标准，为各地的客户提供透明、及时的服务。
其次是用友将加强人才的管理。目前用友在国内已经有很多分支机构，各地的员工待遇都不一样，为了让每个人都有享有平等得发展空间和福利制度，用友决定建立一套完善的大用友人力资源管理系统，对人才实行统一公平的管理。例如从员工最关心的工资来说，用友认为，只要是进入用友的员工，不管在
那个地方，都应该享受平等的待遇。因此，在大用友的人力资源工资标准上，全国各地同等级别的员工的工资水平都实行同一标准，然后根据各地消费水平的不同，再乘以当地的工资系数，最后得出一个比较合理的工资额。还有，各地每个员工的培训机会都是一样的，他们都可以在这套系统上了解到自己可以获得的培训机会。
还有，用友将加强商务管理系统的实施。郭延生说，从某种意义上来说，软件业的物流包括了产品的订单、开发、包装、发货等流程，用友将实施管理“物流”全过程的系统，以便及时掌握客户需求和客户分布的情况，同时做到对“物流”全过程做到全面的监控。
纵观用友的内部信息化过程，从已经投入运营的系统，到正在规划和实施的蓝图，用友不仅成功实现了从财务软件供应商到ERP供应商的转型，同时也令自己提前跨入了一个信息化的新时代。
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郭延生，用友软件股份有限公司副总裁，用友信息化工作小组组长，他认为，用友自身的信息化建设，令用友从一个时代跨入另一个时代。
图注：
1、用友信息化系统应用模型。
2、用友办公自动化平台首页。